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Le top 3 des questions posées au Help Desk
La start-up Clevy, plateforme de chatbots d'information interne sur de multiples domaines (RH, Help Desk ou métier), a publié des statistiques de ses chatbots dans les grandes entreprises où ils sont implantés. Sur la base de plusieurs dizaines de milliers de questions analysées, 70 % des questions envoyées aux services support le sont avant 14 heures (dont 25% entre 12 et 14 heures).
Support : des visions décalées entre les fournisseurs et les utilisateurs
Selon une étude IDC pour Econocom, il existe un décalage significatif entre ce que perçoivent les utilisateurs et ce que croient les fournisseurs de support IT, avec un écart de dix à presque vingt point. Par exemple, 20 % des utilisateurs déclarent que le temps de résolution des incidents est supérieur à deux jours alors qu’en réalité, seulement 4 % des incidents sont résolus en plus de deux jours.
Comment placer l’expérience collaborateur au cœur de l’IT Service Management
L’expérience client s’est désormais imposée comme le credo des stratégies marketing et commerciales, notamment dans le contexte de transformation digitale. Et si ses principes servaient aussi à améliorer la qualité du support pour les utilisateurs ? Car, finalement, les deux mondes sont très proches...
Wiki et communautés de pratiques : comment favoriser l’appropriation
Dans le cadre du mastère spécialisé Executive systèmes d’information et management, proposé par l'École de management des SI de Grenoble, un groupe de cinq étudiants (Anne-Sophie Romano, Jamal El Mahdali, Moussa Musavuli Mbutho, Rémy Noirot et Stéphane Laverdure) a travaillé sur la problématique des wikis.
Comment mesurer la qualité de l’expérience utilisateur
Dans le cadre de la formation continue Executive Management des Systèmes d’Information de l’EMSI de Grenoble (École de management des systèmes d’information), sept étudiants (*) ont travaillé sur la problématique de la mesure de la qualité de l’expérience utilisateur. Cet article constitue une synthèse de leurs travaux.
Les utilisateurs face à la technologie : les ressorts de l’appropriation
Quels sont les facteurs qui influencent les comportements des utilisateurs lors de la mise en place de nouveaux systèmes d’information ? Un travail de recherche mené par l’École de management de Strasbourg et l’université Paris-Dauphine fournit des éléments de réponse. Entretien avec Jessie Pallud, maître de conférences à l’EM Strasbourg.
