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Les assureurs n'ont jamais été très forts dans leur relation client. Mais ils sont contraints de progresser, sous peine de se voir distancer par les plus agiles.

• Publié le : 02 décembre 2013
• Ecrit par : L'avis de la rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°119

La plupart des assureurs se sont engagés dans la voie de la modernisation de leurs systèmes de CRM. Ils n’ont plus le choix, face à la concurrence et à la volatilité des clients. Trois exemples d’évolution : Thélem Assurances, MMA et Macif.

• Publié le : 02 décembre 2013
• Ecrit par : Dominique Herbert
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°119

Caceis Corporate Trust reconsidère sa démarche de référentiels en étendant les fonctionnalités du CRM, pour intégrer différents canaux d’interaction avec les clients. Le témoignage de Philippe Boisvieux, responsable des systèmes d’information de Caceis Corporate Trust.

• Publié le : 02 décembre 2013
• Ecrit par : Laurence Blanlœil
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°119

Dans ce groupe spécialisé dans la fabrication de papiers techniques et de création, la direction marketing a choisi de mettre en place une solution de CRM adaptée à ses besoins… sans passer par la DSI.

• Publié le : 18 novembre 2013
• Ecrit par : Aurélie Chandèze
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°118

Au-delà de la satisfaction des clients internes, la transformation des SI doit se focaliser sur le client final. Le périmètre peut concerner l’ensemble du SI ou des applications spécifiques. Les exemples du PMU et de BNP Securities Services.

• Publié le : 09 septembre 2013
• Ecrit par : Philippe Rosé
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°113

Les appareils « intelligents » et les médias sociaux sont, d’après Ovum, les deux leviers caractéristiques d’une nouvelle culture online. Si l’on en croit Ovum, les nouvelles solutions analytiques, les indicateurs multicanaux, et les outils de collaboration seront cruciaux en 2013, d’autant plus que les entreprises subissent une forte pression commerciale.

• Publié le : 07 juin 2013
• Ecrit par : Laurence Blanlœil
• Exclusivement en ligne

Comment la Macif a déployé un nouveau CRM : le témoignage d’Eric Sorin, directeur informatique & télécoms du groupe. La Macif déploie un nouvel outil de gestion de la relation client. Objectif : améliorer la cohérence des canaux de distribution et des données concernant ses cinq millions de clients.

• Publié le : 06 mai 2013
• Ecrit par : Laurence Blanlœil
• Exclusivement en ligne

Le groupe de protection sociale a accéléré l’accès aux données clients pour ses collaborateurs. Ainsi, les conseillers gagnent du temps et peuvent privilégier les interactions avec les clients.

• Publié le : 18 mars 2013
• Ecrit par : Aurélie Chandèze
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°105

Dans le numéro 1 de Best Practices Systèmes d’Information, nous nous étions intéressés au système d’information marketing d’Alain Afflelou, basé sur une solution de CRM, avec le témoignage de son DSI, Ludovic Tassy. En 2012, ce dernier occupe toujours ce poste et explique comment ce projet a évolué.

• Publié le : 07 janvier 2013
• Ecrit par : Philippe Rosé
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°100

L’ANCV a développé une solution de mobilité pour ses commerciaux. Un exemple de collaboration entre une DSI et une direction commerciale pour gagner du temps et augmenter le chiffre d’affaires.

• Publié le : 19 novembre 2012
• Ecrit par : Philippe Rosé
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°97

Une étude de Nucleus Research dresse un bilan catastrophique du retour sur investissement des outils de CRM. Et liste les cinq fonctionnalités sur lesquelles les entreprises pourraient facilement agir pour améliorer leur ROI.

• Publié le : 12 novembre 2012
• Ecrit par : Laurence Blanlœil
• Exclusivement en ligne

Les DSI repensent les stratégies et la technologie de gestion de la relation client, selon une étude Gartner. Gartner a publié son enquête annuelle (Gartner CEO Survey 2012) conduite auprès de plus de 2 335 DSI qui représentent plus de 321 milliards de dollars en dépenses informatiques, et a identifié les dix priorités des DSI pour 2011. Toujours selon cette étude, investir dans le CRM permettrait aux entreprises, selon les CEO, de booster leur business dans les cinq prochaines années.

• Publié le : 28 juin 2012
• Ecrit par : Laurence Blanlœil
• Exclusivement en ligne

Jacqueline Mohabeer, directrice des processus business de France Télécom-Orange, témoigne de la prise en compte par l'opérateur de la problématique du parcours client.

• Publié le : 04 juin 2012
• Ecrit par : Philippe Rosé
• Revue / Numéro : IT Business Review n°2

E t si, finalement, la mission des DSI se résumait à deux mots : le risque et le client ? Après tout, on peut admettre que le fait de bien maîtriser les risques et de se préoccuper au mieux des besoins de ses clients internes et externes suffise à assurer la tranquillité du DSI et de ses équipes. Un récent numéro de la revue McKinsey Quarterly titrait, en couverture : « Put your money where your strategy is » (Investissez votre argent là où est votre stratégie).

• Publié le : 04 juin 2012
• Ecrit par : Philippe Rosé
• Revue / Numéro : IT Business Review n°2

Markess publie une nouvelle étude sur le CRM en mode SaaS/ On Demand. Le marché français des solutions CRM en mode SaaS / On Demand devrait atteindre 410 millions d’euros en 2011 contre 320 en 2009, soit une croissance annuelle moyenne de +13,2%.La gestion de la relation client couvre un large spectre nécessitant l’activation de solutions plus ou moins étendues.

• Publié le : 23 mars 2010
• Ecrit par : La rédaction
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Les trois-quarts des entreprises seraient satisfaites à l’égard des outils de gestion de relation client. C’est ce qui ressort d’une étude conduite par Micropole Univers auprès des directions générales et métiers des entreprises françaises afin d’évaluer leurs systèmes de gestion de la relation client (CRM).

• Publié le : 06 octobre 2009
• Ecrit par : La rédaction
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Le projet BIOS (Billing & Offer Management System), système de gestion des offres et de facturation, entrera dans sa phase opérationnelle début 2009. « C’est le dernier étage de la fusée, après la comptabilité client (sous SAP), début 2008, la refonte de l’activité distribution et celle du CRM », rappelle Guillaume Gorge, DSI grand public de SFR.

• Publié le : 13 octobre 2008
• Ecrit par : La rédaction
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Une étude de Coleman Parkes Research, commanditée par Avanade, auprès de 500 dirigeants de grandes entreprises, conclut que les entreprises qui ont opté pour la mise en place et l’utilisation des réseaux sociaux optimisent leurs relations clients et augmentent leurs ventes.

• Publié le : 01 octobre 2008
• Ecrit par : La rédaction
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Selon Gartner, les revenus des logiciels de CRM ont totalisé 8,1 milliards en 2007, soit une hausse de 23,1% par rapport à l’année précédente (6,6 milliards de dollars). « En dépit des fluctuations des taux de change, c’est la quatrième année consécutive de croissance solide pour le marché, précise Sharon Mertz, directeur de recherche chez Gartner. Le marché a été tiré par les pays émergents, une rapide adoption du Saas (software as a service) et des investissements soutenus pour améliorer les services aux clients. »

• Publié le : 25 juillet 2008
• Ecrit par : La rédaction
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L’avènement de nouveaux canaux de communication (internet, web, mobile et sans fil...) et l’essor de technologies faciles d’accès devraient profondément transformer les approches des entreprises et des administrations dans le domaine de la gestion de leur relation client ou citoyen (GRC) d’ici 2010 et, en conséquence, impacter les solutions « front-office », selon une étude de Markess International.

• Publié le : 24 mars 2008
• Ecrit par : La rédaction
• Exclusivement en ligne