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CRM : à la recherche du retour sur investissement
«Le succès d’un projet CRM n’a rien à voir avec l’éditeur qui est choisi », affirme Ed Thompson, analyste chez Gartner. En réalité, bien avant la sélection d’une bonne solution, plusieurs facteurs contribuent à l’échec des projets de CRM : le manque d’une vision claire de la stratégie CRM (dans 90 % des cas, selon Gartner).
Grande distribution : comment capter plus de clients ?
Pour élargir leur portfeuille de cliens, les distributeurs ont besoin des technologies. Mais ils sont loin d'avoir perfectionné l'expérience client. Pour se développer, les acteurs de la grande distribution ont, principalement, trois options stratégiques : l’extension du parc de magasins, l’adaptation de l’offre et l’utilisation des technologies (vente en ligne, drive…).
Déploiement d’un CRM : les bonnes pratiques de PagesJaunes
Dans le cadre du déploiement d’un CRM (Salesforce) pour les forces commerciales (passage d’un focus « commandes » à un focus « clients », besoin d’une meilleure connaissance client et partage de l’information), soit 1 300 commerciaux en situation de mobilité, Patrick Krawczyck, directeur général de la business unit Commerce de Solocal (PagesJaunes) a rappelé, lors d’un petit-déjeuner organisé par Cité Conseil, les bonnes pratiques qui ont été mises en œuvre pour « promouvoir l’usage et susciter l’envie auprès des utilisateurs ».
CRM : troisième saison
Le CRM première saison n’avait rien de spectaculaire. Il s’agissait d’observer et de mesurer ce qui s’était passé, par exemple les raisons du mécontentement des clients. Le CRM de deuxième génération fait davantage appel à la différentiation, avec l’objectif de mesurer, si possible en temps réel, le comportement des consommateurs et les raisons de leur insatisfaction.
