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La prochaine matinale IT for Business, en partenariat avec Best Practices, abordera la Customer Experience. Le slogan « Customer First ! » est facile à dire, mais pas évident à mettre en œuvre. Parce que le client, sans doute mal habitué, devient de plus en plus exigent, et Legacy a du mal à suivre le rythme !

• Publié le : 30 septembre 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Exclusivement en ligne

Qu’est-ce qui empêche une entreprise d’avoir une relation client efficace, pour coller au plus près aux évolutions des habitudes de consommation ? Plusieurs facteurs sont en cause, selon une étude de l’EBG.

• Publié le : 26 juin 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°86

Il existe sept principes à appliquer pour améliorer l'expérience client : lesquels ?

• Publié le : 14 mai 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°83

Il existe sept freins à la collecte des données sur les clients : lesquels ?

• Publié le : 14 mai 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°83

Oui.sncf a mis en place un bot conversationnel, basé sur le langage naturel (NPL : Natural Language Processing) pour la commande des billets de trains, la recherche de prix et d’horaires et la pose d’options.

• Publié le : 29 avril 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°82

A la question « Quelles sont les promesses qu’Amazon tient mieux que les enseignes de distribution françaises ? », les consommateurs français mettent en avant les délais de livraison et la disponibilité des produits. Ils attendent des autres enseignes une amélioration du rapport qualité-prix, selon une étude d'Opinion Way et de Generix Group..

• Publié le : 16 avril 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°81

En fonction des huit étapes du parcours client, quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer sa satisfaction, selon une étude CagGemini et le Digital Transformation Institute ?

• Publié le : 18 septembre 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°67

Une étude du BCG a identifié les bonnes pratiques utilisées par les entreprises les plus avancées en matière d’expérience client, dans un contexte de transformation digitale.

• Publié le : 05 août 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°65

Selon les consultants de Gartner, pour transformer et améliorer l'expérience client, il faut se poser cinq questions.

• Publié le : 19 juin 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°65

Lors du dernier symposium Gartner, les consultants du cabinet d'études ont rappelé les cinq étapes de construction d'une expérience client réussie.

• Publié le : 06 juin 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°64

Une mauvaise conception, pour un site Web, est un facteur qui contribue à décourager les internautes. Il en est de même pour les performances techniques des sites. Même une seconde de trop en temps de réponse peut faire fuir les visiteurs.

• Publié le : 14 novembre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°50

On sait que le temps de réponse d'un site de e-commerce est déterminant pour conserver les internautes. Mais tous les sites de e-commerce ne sont pas égaux devant les temps de réponse, entre le meilleur (La Redoute) et l'un des moins performants (Voyages SNCF).

• Publié le : 19 novembre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°49

Selon une enquête réalisée par la Direction du transport aérien (DTA) de la Direction générale de l’aviation civile auprès de passagers aériens sur les aéroports français, la génération Y représente 26 % des voyageurs. Comment les séduire ?

• Publié le : 17 octobre 2016
• Ecrit par : Invité de Best Practices
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°179

Dans le cadre du mastère spécialisé Executive Systèmes d’Information et Management de l’École de Management de Grenoble, un groupe de cinq étudiants a travaillé sur la problématique suivante : comment attirer et fidéliser, en particulier la génération Y, avec le levier de la gamification ? Une problématique que les DSI auront à intégrer dans le système d’information existant.

• Publié le : 17 octobre 2016
• Ecrit par : Invité de Best Practices
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°179

Le parcours client reste le pivot de toute stratégie commerciale. Son optimisation repose sur un ajustement permanent du système d'information, en fonction de six principes à respecter.

• Publié le : 03 octobre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°47

Il n'existe pas une seule plateforme utilisable dans le cadre d'une transformation numérique, mais cinq qui, toutes, ont leur rôle spécifique.

• Publié le : 19 septembre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°46

Quels sont les principes de base d'une bonne expérience client ou utilisateur ? Ils reposent sur une compréhension de la psychologie des individus.

• Publié le : 05 septembre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°45

La qualité des données reste, dans la plupart des entreprises, un sujet récurrent, car il est très difficile, dans ce domaine, d'atteindre la perfection. Qu'en est-il dans les entreprises américaines ?

• Publié le : 05 septembre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°45

Marty Cagan, ancien de HP et d’eBay, fondateur du Silicon Valley Product Group, partage son expérience des projets technologiques. Selon lui, plusieurs raisons expliquent pourquoi l’approche traditionnelle en cascade ne convient pas à ce type de projets.

• Publié le : 01 septembre 2016
• Ecrit par : Aurélie Chandèze
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°176

Les points de ventes constituent autant de zones de friction entre le système d’information et le client final. La qualité et l’étendue des services, la finesse de la personnalisation, ainsi que la fluidité du parcours, participent à l’expérience client.

• Publié le : 09 mai 2016
• Ecrit par : Aurélie Chandèze
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°171