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« Le service client est le parent pauvre des projets de transformation » résume une étude du cabinet Citwell et de l’éditeur Esker, réalisée auprès de 200 entreprises dans dix secteurs différents.

• Publié le : 04 novembre 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°112

Selon une étude Alteryx sur les avantages et impacts de l’analyse des données dans les projets de transformation digitale en Europe.

• Publié le : 04 novembre 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°112

Travailler l’expérience client procure aux entreprises plusieurs avantages, selon Gartner.

• Publié le : 21 octobre 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°111

Selon Gartner, 62 % des entreprises ont observé un retour sur investissement positif de leur amélioration de l’expérience client.

• Publié le : 10 juin 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°106

Elaborer un parcours client pertinent ne s'improvise pas, dix bonnes pratiques sont à appliquer : lesquelles ?

• Publié le : 21 janvier 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°96

La prochaine matinale IT for Business, en partenariat avec Best Practices, abordera la Customer Experience. Le slogan « Customer First ! » est facile à dire, mais pas évident à mettre en œuvre. Parce que le client, sans doute mal habitué, devient de plus en plus exigent, et Legacy a du mal à suivre le rythme !

• Publié le : 30 septembre 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Exclusivement en ligne

Qu’est-ce qui empêche une entreprise d’avoir une relation client efficace, pour coller au plus près aux évolutions des habitudes de consommation ? Plusieurs facteurs sont en cause, selon une étude de l’EBG.

• Publié le : 26 juin 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°86

Il existe sept principes à appliquer pour améliorer l'expérience client : lesquels ?

• Publié le : 14 mai 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°83

Il existe sept freins à la collecte des données sur les clients : lesquels ?

• Publié le : 14 mai 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°83

Oui.sncf a mis en place un bot conversationnel, basé sur le langage naturel (NPL : Natural Language Processing) pour la commande des billets de trains, la recherche de prix et d’horaires et la pose d’options.

• Publié le : 29 avril 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°82

A la question « Quelles sont les promesses qu’Amazon tient mieux que les enseignes de distribution françaises ? », les consommateurs français mettent en avant les délais de livraison et la disponibilité des produits. Ils attendent des autres enseignes une amélioration du rapport qualité-prix, selon une étude d'Opinion Way et de Generix Group..

• Publié le : 16 avril 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°81

En fonction des huit étapes du parcours client, quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer sa satisfaction, selon une étude CagGemini et le Digital Transformation Institute ?

• Publié le : 18 septembre 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°67

Une étude du BCG a identifié les bonnes pratiques utilisées par les entreprises les plus avancées en matière d’expérience client, dans un contexte de transformation digitale.

• Publié le : 05 août 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°65

Selon les consultants de Gartner, pour transformer et améliorer l'expérience client, il faut se poser cinq questions.

• Publié le : 19 juin 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°65

Lors du dernier symposium Gartner, les consultants du cabinet d'études ont rappelé les cinq étapes de construction d'une expérience client réussie.

• Publié le : 06 juin 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°64

Une mauvaise conception, pour un site Web, est un facteur qui contribue à décourager les internautes. Il en est de même pour les performances techniques des sites. Même une seconde de trop en temps de réponse peut faire fuir les visiteurs.

• Publié le : 14 novembre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°50

On sait que le temps de réponse d'un site de e-commerce est déterminant pour conserver les internautes. Mais tous les sites de e-commerce ne sont pas égaux devant les temps de réponse, entre le meilleur (La Redoute) et l'un des moins performants (Voyages SNCF).

• Publié le : 19 novembre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°49

Selon une enquête réalisée par la Direction du transport aérien (DTA) de la Direction générale de l’aviation civile auprès de passagers aériens sur les aéroports français, la génération Y représente 26 % des voyageurs. Comment les séduire ?

• Publié le : 17 octobre 2016
• Ecrit par : Invité de Best Practices
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°179

Dans le cadre du mastère spécialisé Executive Systèmes d’Information et Management de l’École de Management de Grenoble, un groupe de cinq étudiants a travaillé sur la problématique suivante : comment attirer et fidéliser, en particulier la génération Y, avec le levier de la gamification ? Une problématique que les DSI auront à intégrer dans le système d’information existant.

• Publié le : 17 octobre 2016
• Ecrit par : Invité de Best Practices
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°179

Le parcours client reste le pivot de toute stratégie commerciale. Son optimisation repose sur un ajustement permanent du système d'information, en fonction de six principes à respecter.

• Publié le : 03 octobre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°47