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Dysfonctionnement de l’expérience client et risques de disruption, telles sont les deux menaces principales auxquelles doivent faire face les banques. En matière d’expérience client, les banques, malgré leurs discours, sont encore à la traîne :

• Publié le : 31 mars 2020
• Ecrit par : Dominique Herbert
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°253

« Le service client est le parent pauvre des projets de transformation » résume une étude du cabinet Citwell et de l’éditeur Esker, réalisée auprès de 200 entreprises dans dix secteurs différents.

• Publié le : 04 novembre 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°112

Selon une étude Alteryx sur les avantages et impacts de l’analyse des données dans les projets de transformation digitale en Europe.

• Publié le : 04 novembre 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°112

Travailler l’expérience client procure aux entreprises plusieurs avantages, selon Gartner.

• Publié le : 21 octobre 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°111

Selon Gartner, 62 % des entreprises ont observé un retour sur investissement positif de leur amélioration de l’expérience client.

• Publié le : 10 juin 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°106

Elaborer un parcours client pertinent ne s'improvise pas, dix bonnes pratiques sont à appliquer : lesquelles ?

• Publié le : 21 janvier 2019
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°96

La prochaine matinale IT for Business, en partenariat avec Best Practices, abordera la Customer Experience. Le slogan « Customer First ! » est facile à dire, mais pas évident à mettre en œuvre. Parce que le client, sans doute mal habitué, devient de plus en plus exigent, et Legacy a du mal à suivre le rythme !

• Publié le : 30 septembre 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Exclusivement en ligne

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• Publié le : 24 septembre 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°88

Qu’est-ce qui empêche une entreprise d’avoir une relation client efficace, pour coller au plus près aux évolutions des habitudes de consommation ? Plusieurs facteurs sont en cause, selon une étude de l’EBG.

• Publié le : 26 juin 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°86

Il existe sept principes à appliquer pour améliorer l'expérience client : lesquels ?

• Publié le : 14 mai 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°83

Il existe sept freins à la collecte des données sur les clients : lesquels ?

• Publié le : 14 mai 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°83

Oui.sncf a mis en place un bot conversationnel, basé sur le langage naturel (NPL : Natural Language Processing) pour la commande des billets de trains, la recherche de prix et d’horaires et la pose d’options.

• Publié le : 29 avril 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°82

A la question « Quelles sont les promesses qu’Amazon tient mieux que les enseignes de distribution françaises ? », les consommateurs français mettent en avant les délais de livraison et la disponibilité des produits. Ils attendent des autres enseignes une amélioration du rapport qualité-prix, selon une étude d'Opinion Way et de Generix Group..

• Publié le : 16 avril 2018
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°81

En fonction des huit étapes du parcours client, quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer sa satisfaction, selon une étude CagGemini et le Digital Transformation Institute ?

• Publié le : 18 septembre 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°67

Une étude du BCG a identifié les bonnes pratiques utilisées par les entreprises les plus avancées en matière d’expérience client, dans un contexte de transformation digitale.

• Publié le : 05 août 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°65

Selon les consultants de Gartner, pour transformer et améliorer l'expérience client, il faut se poser cinq questions.

• Publié le : 19 juin 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°65

Lors du dernier symposium Gartner, les consultants du cabinet d'études ont rappelé les cinq étapes de construction d'une expérience client réussie.

• Publié le : 06 juin 2017
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°64

Une mauvaise conception, pour un site Web, est un facteur qui contribue à décourager les internautes. Il en est de même pour les performances techniques des sites. Même une seconde de trop en temps de réponse peut faire fuir les visiteurs.

• Publié le : 14 novembre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°50

On sait que le temps de réponse d'un site de e-commerce est déterminant pour conserver les internautes. Mais tous les sites de e-commerce ne sont pas égaux devant les temps de réponse, entre le meilleur (La Redoute) et l'un des moins performants (Voyages SNCF).

• Publié le : 19 novembre 2016
• Ecrit par : La rédaction
• Revue / Numéro : IT Benchmark n°49

Selon une enquête réalisée par la Direction du transport aérien (DTA) de la Direction générale de l’aviation civile auprès de passagers aériens sur les aéroports français, la génération Y représente 26 % des voyageurs. Comment les séduire ?

• Publié le : 17 octobre 2016
• Ecrit par : Invité de Best Practices
• Revue / Numéro : Best Practices SI n°179