Bonnes pratiques et expertises IT

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Expérience client : les huit bénéfices
Selon Gartner, 62 % des entreprises ont observé un retour sur investissement positif de leur amélioration de l’expérience client.
- Publié le : 10 juin 2019
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°106
- Benchmark
- Gestion de la DSI
- Expérience client
- Management du SI
Parcours client : les dix bonnes pratiques
Elaborer un parcours client pertinent ne s'improvise pas, dix bonnes pratiques sont à appliquer : lesquelles ?
- Publié le : 21 janvier 2019
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°96
- Benchmark
- Stratégie
- Expérience client
Tout savoir sur la Customer Expérience
La prochaine matinale IT for Business, en partenariat avec Best Practices, abordera la Customer Experience. Le slogan « Customer First ! » est facile à dire, mais pas évident à mettre en œuvre. Parce que le client, sans doute mal habitué, devient de plus en plus exigent, et Legacy a du mal à suivre le rythme !
- Publié le : 30 septembre 2018
- Ecrit par : La rédaction
- Exclusivement en ligne
- Événement
- Gestion de la DSI
- Expérience client
Quels sont les principaux freins à l’efficacité d’un service client ?
Qu’est-ce qui empêche une entreprise d’avoir une relation client efficace, pour coller au plus près aux évolutions des habitudes de consommation ? Plusieurs facteurs sont en cause, selon une étude de l’EBG.
- Publié le : 26 juin 2018
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°86
- Benchmark
- Stratégie
- CRM
- Expérience client
Sept conseils pour réussir l’expérience client
Il existe sept principes à appliquer pour améliorer l'expérience client : lesquels ?
- Publié le : 14 mai 2018
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°83
- Benchmark
- Stratégie
- Expérience client
- Expérience utilisateur
Données sur les clients : les freins à la collecte
Il existe sept freins à la collecte des données sur les clients : lesquels ?
- Publié le : 14 mai 2018
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°83
- Benchmark
- Gestion de la DSI
- CRM
- Expérience client
Bot conversationnel : les bonnes pratiques de la SNCF
Oui.sncf a mis en place un bot conversationnel, basé sur le langage naturel (NPL : Natural Language Processing) pour la commande des billets de trains, la recherche de prix et d’horaires et la pose d’options.
- Publié le : 29 avril 2018
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°82
- Benchmark
- Gestion de la DSI
Les domaines où Amazon fait mieux que ses concurrents
A la question « Quelles sont les promesses qu’Amazon tient mieux que les enseignes de distribution françaises ? », les consommateurs français mettent en avant les délais de livraison et la disponibilité des produits. Ils attendent des autres enseignes une amélioration du rapport qualité-prix, selon une étude d'Opinion Way et de Generix Group..
- Publié le : 16 avril 2018
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°81
- Benchmark
- Gestion de la DSI
- Expérience client
Quels sont les différents moyens d’augmenter l’expérience client ?
En fonction des huit étapes du parcours client, quelles sont les bonnes pratiques pour améliorer sa satisfaction, selon une étude CagGemini et le Digital Transformation Institute ?
- Publié le : 18 septembre 2017
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°67
- Benchmark
- Relations métiers
- Expérience client
- Innovation
Expérience client : les bonnes pratiques
Une étude du BCG a identifié les bonnes pratiques utilisées par les entreprises les plus avancées en matière d’expérience client, dans un contexte de transformation digitale.
- Publié le : 05 août 2017
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°65
- Benchmark
- Gestion de la DSI
- Expérience client
Transformer l’expérience client : les cinq questions à se poser
Selon les consultants de Gartner, pour transformer et améliorer l'expérience client, il faut se poser cinq questions.
- Publié le : 19 juin 2017
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°65
- Benchmark
- Stratégie
- Expérience client
Expérience client : les cinq étapes
Lors du dernier symposium Gartner, les consultants du cabinet d'études ont rappelé les cinq étapes de construction d'une expérience client réussie.
- Publié le : 06 juin 2017
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°64
- Benchmark
- Gestion de la DSI
- Expérience client
- Gestion de projet
Performance des sites Web : quand les internautes fuient
Une mauvaise conception, pour un site Web, est un facteur qui contribue à décourager les internautes. Il en est de même pour les performances techniques des sites. Même une seconde de trop en temps de réponse peut faire fuir les visiteurs.
- Publié le : 14 novembre 2016
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°50
- Benchmark
- Relations métiers
- Expérience client
Temps de réponse des sites de e-commerce : des amplitudes
On sait que le temps de réponse d'un site de e-commerce est déterminant pour conserver les internautes. Mais tous les sites de e-commerce ne sont pas égaux devant les temps de réponse, entre le meilleur (La Redoute) et l'un des moins performants (Voyages SNCF).
- Publié le : 19 novembre 2016
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°49
- Benchmark
- Gestion de la DSI
- Expérience client
La gamification : un enjeu pour le transport aérien
Selon une enquête réalisée par la Direction du transport aérien (DTA) de la Direction générale de l’aviation civile auprès de passagers aériens sur les aéroports français, la génération Y représente 26 % des voyageurs. Comment les séduire ?
- Publié le : 17 octobre 2016
- Ecrit par : Invité de Best Practices
- Revue / Numéro : Best Practices SI n°179
- Retour d’expérience
- Gestion de la DSI
- Expérience client
8,33 € HT
soit 10,00 € TTC
La gamification pour attirer de nouveaux consommateurs
Dans le cadre du mastère spécialisé Executive Systèmes d’Information et Management de l’École de Management de Grenoble, un groupe de cinq étudiants a travaillé sur la problématique suivante : comment attirer et fidéliser, en particulier la génération Y, avec le levier de la gamification ? Une problématique que les DSI auront à intégrer dans le système d’information existant.
- Publié le : 17 octobre 2016
- Ecrit par : Invité de Best Practices
- Revue / Numéro : Best Practices SI n°179
- Retour d’expérience
- Gestion de la DSI
- Expérience client
8,33 € HT
soit 10,00 € TTC
Optimiser le parcours clients : six principes clés
Le parcours client reste le pivot de toute stratégie commerciale. Son optimisation repose sur un ajustement permanent du système d'information, en fonction de six principes à respecter.
- Publié le : 03 octobre 2016
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°47
- Benchmark
- Stratégie
- Expérience client
Les cinq plateformes d’un modèle numérique
Il n'existe pas une seule plateforme utilisable dans le cadre d'une transformation numérique, mais cinq qui, toutes, ont leur rôle spécifique.
- Publié le : 19 septembre 2016
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°46
- Benchmark
- Stratégie
- Entreprise numérique
- Expérience client
Numérique : les bases de l’attention des individus
Quels sont les principes de base d'une bonne expérience client ou utilisateur ? Ils reposent sur une compréhension de la psychologie des individus.
- Publié le : 05 septembre 2016
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°45
- Benchmark
- Gestion de la DSI
Données clients : un manque de cohérence
La qualité des données reste, dans la plupart des entreprises, un sujet récurrent, car il est très difficile, dans ce domaine, d'atteindre la perfection. Qu'en est-il dans les entreprises américaines ?
- Publié le : 05 septembre 2016
- Ecrit par : La rédaction
- Revue / Numéro : Best Practices Spotlight n°45
- Benchmark
- Gestion de la DSI

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Rapport annuel - 2019
La Shadow Information, ensemble d’informations que l’on ne trouve pas dans les médias, mais qui présentent une valeur pour la gestion opérationnelle de l'écosystème de l'IT. Ces contenus sont bien sûr accessibles à tous, mais cela demande énormément de temps et de ressources pour les trouver, les lire et se les approprier : les équipes de IT Benchmark le font pour vous !
Best Practices
Relations fournisseurs
La relation avec les fournisseurs est probablement ce qu’il y a de plus complexe à gérer pour un DSI. Autant, pour les problématiques technologiques, on peut s’appuyer sur des standards, autant les interactions avec les fournisseurs, qui comportent une part d’incertitude, d’ambiguïté et de liens personnels, sont délicates à normaliser.
Best Practices Spotlight
Symposium Gartner 2018
Ce numéro de Best Practices Spotlight regroupe l’essentiel des chiffres et des tendances qui ont été présentés lors du Symposium Gartner 2018, qui s’est tenu en novembre à Barcelone.

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sa génération de leads
Il existe un lien étroit entre le dynamisme commercial d'un éditeur de logiciels ou d'un intégrateur et la qualité des leads dont disposent les commerciaux pour maintenir leur performance. Mais il est très facile de ruiner votre performance commerciale.
Services managés : où en sont les entreprises françaises ?
Best Practices a réalisé une enquête auprès des entreprises et organisations publiques françaises. Avec plusieurs objectifs : cerner les enjeux associés aux systèmes d’information, mesurer les usages des services managés les budgets associés.
Pour en savoir plus sur l’externalisation
Pourquoi externaliser ? Quels sont les avantages et les inconvénients ? Comment définir les règles du jeu ? Quels sont les points de vigilance ? Quelles sont les dix questions que posent systématiquement les directions générales aux DSI ?

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