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Tout savoir sur la Customer Expérience
La prochaine matinale IT for Business, en partenariat avec Best Practices, abordera la Customer Experience. Le slogan « Customer First ! » est facile à dire, mais pas évident à mettre en œuvre. Parce que le client, sans doute mal habitué, devient de plus en plus exigent, et Legacy a du mal à suivre le rythme !
Haro sur les pommes pourries dans l’organisation
Avec ce troisième volet sur les décisions absurdes (les deux premiers avaient été consacrés aux erreurs persistantes et aux moyens de les éviter), Christian Morel nous entraîne, à l’aide de nombreux exemples, dans le monde des règles absurdes, un « boulet universel ». Pour l’auteur, « la tendance naturelle des organisations est de privilégier à l’excès les règles qui deviennent la solution. »
Le digital dans une boîte
Comment réussir dans le digital ? Comme tout bon artisan, avec une bonne boîte à outils. Ce nouveau titre de la collection « Boîte à outils », publiée par Dunod, propose une centaine de ces outils, regroupés en neuf dossiers, couvrant toutes les facettes de la transformation numérique. Il y est en effet question de travailler plus efficacement, d’adopter de nouveaux modes de communication, d’adapter les processus internes, de nouer de nouvelles relations avec l’écosystème et les clients, d’innover, de former, sans oublier d’élaborer la bonne stratégie de présence en ligne et de faire de la veille « pour préparer demain ». En préambule de cet ouvrage collectif, les auteurs proposent un questionnaire qui permet au lecteur de déterminer son niveau de maturité et de se positionner graphiquement sur une rosace représentative des neuf axes d’analyse du numérique.
Les DG dans la course contre le temps
Mais à quoi les dirigeants d’entreprises passent-ils donc leur temps ? Pour répondre à cette question, deux professeurs de la Harvard Business School, Michael Porter et Nitin Nohria, ont suivi 27 dirigeants américains, scrutant leurs emplois du temps, quart d’heure par quart d’heure, pendant un trimestre.Les chiffres clés de l’emploi du temps de DG
• 61 % du temps sont consacrés à la communication face à face, 24 % à la communication électronique et 15 % au téléphone et au courrier postal.
• 21 % du temps sont consacrés à la stratégie, 25 % à l’opérationnel avec les métiers, 16 % à l’organisation et 25 % aux relations.
• 75 % du temps sont occupés avec des tâches prévues à l’avance.
• Les DG passent 72 % de leur temps en réunion.
• 17 % des réunions auxquelles participent les DG durent plus de deux heures, 30 % moins de trente minutes. 4 % du temps sont consacrés à des réunions qui durent plus de cinq heures.
• 11 % du temps sont consommés par des tâches récurrentes, par exemple les réunions du board ou les contacts avec les analystes financiers.Sécurité : une approche encore trop technique
Tous les deux ans, le Clusif (Club de la sécurité de l’information français) réalise son enquête sur les menaces informatiques et les pratiques de sécurité. Pour les « incidents de sécurité de l’information », le trio de tête est toujours composé des pannes d’origine interne (31 % des entreprises), les infections par virus (44 %) et les pertes de services essentiels (24 %).
