Parcours client : les dix bonnes pratiques
Elaborer un parcours client pertinent ne s'improvise pas, dix bonnes pratiques sont à appliquer : lesquelles ?
- Une cible, un objectif : chaque parcours a un objectif précis.
- Avoir une approche customer centric qui prenne en compte les besoins du client, ses envies, ses appétences, mais aussi ce qui l'irrite, ses freins.
- Identifier les moments de vie du client qui sont autant d'opportunités pour entrer en communication avec lui et construire des parcours les plus pertinents possibles.
- Utiliser le storytelling.
- Mixer les différents types de communication et de canaux.
- Oublier les clivages CRM/médias et marketing/commercial.
- Adapter les parcours selon l’interaction client en temps réel à partir des informations qu'il fournit.
- Choisir le bon niveau de personnalisation. Il faut pouvoir aller jusqu’à l’endroit où l’on peut opérer de manière automatisée.
- Être innovant et surprenant dans les contenus et les formats pour surprendre les clients (vidéos personnalisées à partir des données clients, chatbots, nouveaux outils, etc.) et se distinguer de la concurrence.
- Expérimenter : le parcours est rarement bon du premier coup.
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