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Bot conversationnel : les bonnes pratiques de la SNCF

Oui.sncf a mis en place un bot conversationnel, basé sur le langage naturel (NPL : Natural Language Processing) pour la commande des billets de trains, la recherche de prix et d’horaires et la pose d’options.

Il s’agit d’analyser les phrases écrites ou prononcées par l’utilisateur pour en extraire le sens et déclencher les actions souhaitées. Les équipes de Oui.sncf ont présenté, lors de la journée CFTL 2018, leur retour d’expérience :

  • Les tests utilisateurs sont très importants… et très chronophages.
  • Les tests de non régression sont indispensables et doivent s'effectuer en continu.
  • Il faut bien comprendre la spécificité de chaque canal d’interaction (Facebook, Google Home, site…).
  • Le dialogue vocal est toujours différent d’un parcours écrit.
  • Il faut être vigilant, en production, quant à l’identification des intentions des utilisateurs.
  • Il est important de bien diffuser les bonnes pratiques de qualification de la production.
  • Il convient de prévoir un mécanisme de remontée automatique à un correcteur manuel.   
     

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