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Applications de messagerie : dix bonnes pratiques pour améliorer l’expérience client

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Avec de nouveaux canaux émergents, tels qu’Apple Business Chat et WhatsApp Business Solution, la tendance en matière d'utilisation des outils de messaging dans le service client va encore s'accroître rapidement. Gartner prévoit que, cette année, les demandes entrantes auprès des services client via les applications de messaging dépasseront celles reçues via les réseaux sociaux. Selon Dimelo, dix bonnes pratiques permettent d’optimiser cette approche :

  1. Être là où sont les clients : par exemple, d’après Facebook, 91 % des adolescents utilisent des applications de messagerie tous les jours.
  2. Maintenir une cohérence avec le ton et les éléments de langage de la marque.
  3. Penser à l’expérience utilisateur : par exemple, en utilisant Messenger ou WhatsApp, les clients s'attendent à avoir la même expérience que lorsqu'ils communiquent avec leurs amis et leur famille via ces canaux.
  4. Proposer le Messaging In-App, pour des interactions plus fluides.
  5. Surveiller les KPIs pour optimiser l’expérience client : temps de réponse moyen, satisfaction client, évaluation des volumes…
  6. Répondre aux attentes des clients en matière de délais de réponse : idéalement, le temps d'attente devrait être limité à environ 2 ou 3 heures.
  7. Montrer clairement la présence de l’entreprise sur les canaux de messagerie : faire apparaître les liens vers les applications de messaging sur la page de contact du site Web.
  8. Intégrer toutes les fonctionnalités des canaux de messaging : le service client doit pouvoir voir tout ce que les clients envoient, tels que des images, des émoticônes et des pièces jointes.
  9. Dédier l’utilisation des chatbots à des problèmes spécifiques.
  10. Prévoir un transfert des demandes entre les chatbots et le service client.

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