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Trophées itSMF 2011 : Bouygues Telecom, Pôle emploi et Sanofi

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L’ItSMF a décerné, le 29 novembre 2011, lors de sa neuvième conférence annuelle, les Trophées récompensant les meilleures implémentations des bonnes pratiques Itil. Bouygues Telecom a remporté le Trophée 2011. Pôle emploi a obtenu la mention spéciale du jury « Transformation » et Sanofi la mention spéciale « Ambition ».

Bouygues Telecom : améliorer la qualité de service

Bouygues Telecom a lancé un projet Itil en 2007. Le besoin métier était double : d'une part, pendant une première phase, entre 2007 et 2099, améliorer le respect des engagements de fourniture et la garantie des services rendus du système d'information. D'autre part, dans une seconde phase (depuis fin 2009), diminuer le coût de la fourniture des services IT et de l'exploitation des services. Entre 2007 et 2009, lors du déploiement massif des processus Itil, un plan de formation sur les fondamentaux du référentiel a été réalisé et a concerné 400 personnes.

En parallèle, une nouvelle organisation s'est mise en place. Celle-ci s'appuie à la fois sur des propriétaires de processus (un manager, responsable de l'atteinte des objectifs) et des gestionnaires de processus (un opérationnel chargé d'animer le processus). Pour les processus considérés comme transverses, tels que la gestion des incidents, des changements, des problèmes, des niveaux de services, des mises en production et des déploiements, le gestionnaire de processus est à temps complet pour les animer.

À partir de la fin 2009, une nouvelle démarche d'amélioration continue est engagée pour rendre efficients les processus Itil. Cette démarche s'appuie sur l'organisation initiale qui a été complétée avec la mise en place de trois éléments :

  • Un pôle central, fer de lance de la démarche.
  • Une filière composée d'animateurs identifiés et formés, qui sont aussi les gestionnaires de processus. Ces animateurs, proches des opérationnels, ont pour objectif d'aider et d'apporter un support aux managers.
  • Des managers responsabilisés dont le rôle est d'identifier les améliorations possibles relevant de leur périmètre et de les piloter.
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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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