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Trois stratégies pour mieux satisfaire vos utilisateurs

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Que les applications soient performantes, que les applicatifs soient adaptés aux besoins et que la gestion des incidents soit optimisée : tels sont les trois principaux vœux de tout utilisateur de système d’information. Des principes mis en œuvre chez Rhodia (mesure des performances), Renault (catalogue de services) et Accor (optimisation du help-desk) (*).

Le livre sur l’amélioration continue d’Itil V3 (dans son chapitre sur la mesure des niveaux de services) préconise de « fournir une vue sur le ressenti réel du client ». L’enjeu est essentiellement d’identifier en temps réel une dégradation critique de la performance. Ces dégradations aggravent le risque de baisse de productivité, voire de chiffre d’affaires des directions métiers. « La mesure du ressenti des utilisateurs est fondamentale pour une bonne gestion des services. Elle est nécessaire pour délivrer les services et les améliorer. Mais la virtualisation, les architectures orientées services (SOA), la distribution des services et leur partage rendent ces mesures de plus en plus difficiles », lit-on dans une étude du cabinet d’études Yphise (**), consacrée à ce thème. Le risque est que les utilisateurs développent un « niveau psychologique de service » à la place d’un « niveau d’engagement de service » hypothétique mais beaucoup plus objectif. Comment limiter les risques potentiels d’une dérive ? Trois approches peuvent être privilégiées : anticiper les dysfonctionnements dans les performances des applications ; adapter les applications au besoins des utilisateurs avec un catalogue de services ; optimiser l’efficience des services avec le help-desk.

1. Mesurer les performances pour les améliorer : Rhodia

« Les systèmes d’information sont générateurs de nombreux événements, pour maîtriser la satisfaction des clients, mais comment les lier entre eux, les trier et les prioriser ? », questionne Xavier Rambaud, DSI de Rhodia, groupe chimique présent dans 25 pays avec 90 sites (16 000 utilisateurs dans une vingtaine d’entités métiers). Une dizaine d’applications sont considérées comme critiques (SAP, messagerie, e-commerce, intranet hygiène et sécurité de l’environnement, e-room pour le travail collaboratif...).

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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