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Surveillance et supervision pour le SI de la MSA

L’organisme mutualiste a déployé une solution de surveillance pour mieux exploiter son SI. Le témoignage de Bruno Verleene, Directeur Technique du GIE AGORA. Six millions, c'est le nombre de personnes bénéficiant aujourd'hui d'une prestation servie par la MSA.

Depuis 80 ans, cet organisme assure la protection sociale du monde agricole et rural avec l’aide de ses quelques 17 000 agents (travailleurs sociaux, médecins et conseillers en prévention) répartis entre la caisse centrale de MSA et les 35 caisses régionales. Quant à l’informatique de la MSA (Mutualité sociale agricole), qui joue un double rôle de développeur et d’intégrateur, son organisation est structurée autour de trois entités distinctes : la maîtrise d'ouvrage (MO – arMOnia), la maîtrise d'œuvre (ME – AGORA) et la Production articulée autour de deux centres de production (Sier@ et Sigmap). La Maîtrise d'Oeuvre est notamment responsable de la gestion de l'évolution de l'architecture technique et applicative, mène les réflexions et réalise les études techniques en association avec la MO et les centres pour l'actualisation et la réalisation du Schéma Directeur Informatique (SDI).

« Depuis 2005, la MSA s’est orientée vers une politique de dématérialisation de ses processus au profit des utilisateurs c’est-à-dire des agents, des adhérents et des partenaires. En 2012, cette orientation s'est accélérée avec le « tout Web » », précise Bruno Verleene, directeur technique du GIE AGORA. Ce qui implique automatiquement des bouleversements pour l’organisme mutualiste et pour Bruno Verleene qui doit faire évoluer les technologies de l'information et garantir le bon fonctionnement opérationnel. « Cette démarche de dématérialisation avait un triple objectif : développer des services de télé-déclarations pour les adhérents, participer avec les partenaires (CNAV, CNAM GIP Info Retraite...) aux télé-services inter-régimes de protection sociale et enfin apporter des services Intranet améliorés aux agents internes ». Et pour répondre à ces objectifs, il faut garantir la disponibilité, la réactivité et la qualité des services en ligne. « Il fallait trouver une solution capable de surveiller en temps réel les télé-services dans les centres de production, de superviser pour assurer une meilleure visibilité et de diagnostiquer la cause des problèmes en cas de non performance ».

En janvier 2012, le collectif informatique MSA réfléchit à un projet global pour encadrer sa démarche du tout Web insufflée par la DSI. Baptisé SSAD, ce projet formalise trois besoins fondamentaux : « Surveillance » pour connaître l'état en temps réel des chaînes de liaison ; « Supervision » pour analyser l'historique de fonctionnement des télé-services ; et « Aide au Diagnostic » pour gagner en efficacité et en réactivité sur le diagnostic et la résolution d'incidents. Les trois mois suivants, AGORA mène une étude préalable de l’état de l’art, envisage même un outillage interne via des solutions de logs et rencontre différentes entreprises ayant les mêmes préoccupations. La MSA fait le choix de Compuware et de sa solution DCRUM / dynaTrace et procède à un POC (Proof of Concept) afin de la tester en conditions réelles. L'installation et le paramétrage ont débuté dès septembre 2012 et, à la fin de l'année, la solution était opérationnelle sur SIGMAP, l'un des deux centres de production MSA. « L'outil se branche sur la production en externe, capte tout ce qui s'y passe et reconstitue le monitoring de la chaîne de liaison », précise Bruno Verleene.

Lors de la sélection de l’outil, Bruno Verleene souhaitait avant tout que la solution soit sélectionnée et déployée sur l’année 2012, qu’elle ne soit pas intrusive et que le coût corresponde au budget fixé. « Ce projet devait être déployé rapidement et nous ne voulions pas que cet outil nous oblige à modifier nos programmes », insiste-t-il. L’éditeur intervient alors à différentes phases du projet. Tout d’abord, lors de la sélection avec la réalisation de la maquette, puis dans le cadre de formations auprès des différents exploitants, et, enfin, lors du paramétrage et du déploiement.

« Nous disposons désormais d’une vision de l’état de service de notre système en temps réel », relate Bruno Verleene « et pouvons ainsi détecter la zone où l’incident se produit. Côté développeur, cet outil supplémentaire se révèle être une aide au diagnostic ». Tout ceci contribue « à un plus grand niveau de services et c’est ce que l’on recherche », affirme le directeur technique. « Nous avons progressé dans la gestion des incidents même s’il est encore trop tôt pour mesurer efficacement le ROI. »

Aujourd'hui, la solution est déployée sur les deux centres de production de la MSA. Les équipes découvrent progressivement de nouvelles fonctionnalités de l'outil, comme la possibilité d'identifier les adhérents ayant subi une interruption de service sur l'extranet de la MSA. « Nous pouvons ainsi prendre contact directement avec eux pour leur proposer de l'aide », explique Bruno Verleene qui prévoit de faire évoluer la solution en 2014 et de renforcer la disponibilité des infrastructures.

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