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Se transformer en banque 2.0 : l’exemple de CIH Bank

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Vision 360° du client et nouvelle expérience client basées sur le multicanal, le multiagences et le multiservices : la banque marocaine CIH a transformé son business modèle, et son SI, pour se démarquer de ses grands concurrents moins agiles. « Il n’y a pas de vent favorable au bateau qui ne sait pas où il va », aime rappeler Ahmed Rahhou, président-directeur général de la banque marocaine CIH Bank (1 600 collaborateurs, 250 agences pour 617 000 clients).

Elle a initié, en 2010, un plan de transformation de quatre ans, notamment pour évoluer sur un marché bancaire mature, dans un contexte de crise économique, « mais avec des opportunités, dans la mesure où les banques universelles traditionnelles ne répondent pas à tous les besoins des consommateurs », assure Ahmed Rahhou.

Point d’orgue de cette transformation : la réalisation d’un nouveau système d’information agence baptisé « Nov@bank ». Il s’agit d’une refonte des applications de gestion commerciale (relation client, catalogue produits...), d’instruction des demandes de crédit et des opérations d’agences. En parallèle, CIH Bank a mis en place plusieurs solutions en appui des différentes lignes métiers telles que la gestion des engagements, la dématérialisation des courriers ou le recouvrement. La direction des systèmes d’information a également accompagné le lancement des nouveaux produits (cartes monétiques multiservices, packages...). « Les banques traitent de l’information et l’information, c’est la technologie, c’est même l’ADN d’une banque. Il faut nous distinguer dans un environnement qui tend à gommer les différences et à renforcer les positions acquises », explique Ahmed Rahhou.

Fin 2012, une nouvelle stratégie informatique pour la période 2013-2015 a été adoptée. Cette dernière s’articule autour de trois axes. Le premier a trait aux projets structurants, tels que la refonte du poste de travail agence ou la mise en place d’un outil de trading financier. Le deuxième consiste à optimiser les infrastructures et solutions existantes. La consolidation des serveurs dans les deux datacenters et une administration des PC à distance, qui auraient généré 15 à 20 % d’économies sur la facture d’électricité. Les infrastructures télécoms ont également été modernisées afin de sécuriser et mutualiser les réseaux.

« La sécurité n’est en aucun cas un alibi pour ne pas avancer » tranche Lofti Sekkat, directeur général délégué de CIH Bank. Le groupe dispose ainsi d’un site sécurisé, avec du chiffrement et l’envoi de codes de validation d’accès par SMS, en attendant de nouvelles dispositions réglementaires sur la signature électronique. Parallèlement, CIH Bank a achevé, en 2013, le volet technique de son plan de secours. Un audit sur la sécurité de la plateforme d’accès Internet et des sites Web (site institutionnel et banque en ligne) a donné lieu à des améliorations mineures.

Le dernier axe concerne la finalisation de l’industrialisation des processus. Objectif de CIH Bank : simplifier et « supprimer les démarches inutiles pour faire de la banque celle dont rêve le client et qu’il ne trouve pas ailleurs. Autrement dit, inventer la banque de demain dès aujourd’hui et on ne peut y arriver sans les technologies de l’information », résume Lofti Sekkat. La banque a ainsi été la première, au Maroc, à supprimer le principe des dates de valeur : « C’est une survivance d’une ère pré-technologique », déplore Lofti Sekkat. Tout comme l’obligation, pour les clients, d’effectuer leurs opérations dans leur agence, ou de payer un abonnement pour accéder aux services en ligne. « On oublie désormais le rattachement à une agence. Tout ce qu’il est possible de faire avec un smartphone le sera », affirme Ahmed Rahhou.

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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