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Quand le cloud optimise les prestations du réseau de transport Arc en Ciel

Le réseau départemental du Nord privilégie les services de cloud privé pour diminuer ses coûts et valoriser son niveau de prestations à l’encontre des voyageurs. Le témoignage d’Yvan Rensy, responsable marketing et billettique d’Arc en Ciel 1,2 et 3.
Le voyageur du réseau de transport interurbain Arc en Ciel est plutôt gâté ! Un service de billettique lui permet d’accéder à de nouveaux modes de distribution, tels que les guichets automatiques ou le téléchargement sur Internet.

Et avec le système d’information des voyageurs (SIV) disponible à bord des autocars, il reçoit des informations sonores et visuelles à l’intérieur et à l’extérieur du véhicule (annonce de l’arrêt, girouette avec la destination, le numéro de la ligne et de la course). Mais qui se cache derrière ces services ? La délégation de service public (DSP) qui représente les réseaux Arc en Ciel 1, 2 et 3. 45 transporteurs, 690 autocars, 123 lignes régulières, 1 000 salariés et 17 millions de kilomètres parcourus à l’année, c’est ainsi que se définit ce réseau de transport du Nord. Sa mission est claire : assurer les transports en commun de voyageurs sur trois périmètres géographiques interurbains du Nord (Flandre, Flandre intérieure, Pévèle et Mélantois, Cambrésis, Catésis, Caudrésis et Solesmois). « Des milliers de personnes utilisent quotidiennement ce réseau départemental pour se rendre au travail ou à l’école, et pour se divertir », indique Yvan Rensy, responsable marketing et billettique d’Arc en Ciel 1, 2 et 3.

Pour garantir une gestion précise de la billettique, et un service d’information voyageur cohérent, lisible, simple et accessible à tous et en temps réel, la DSP peut compter sur son service billettique et SIV (système d’information voyageurs) dirigé par Yvan Rensy. Et sur ACS Xerox de Valence qui, depuis 2011, gère et héberge ces services. Mais deux ans plus tard, les réseaux Arc en Ciel 1, 2 et 3 préfèrent s’allouer les services d’un fournisseur de cloud situé à proximité. « Nous voulions traiter avec un partenaire local, gage de réactivité et d’efficacité. Nous avions constaté qu’un relationnel basé uniquement sur la visioconférence et le téléphone n’était pas forcément efficace », explique Yvan Rensy. Cette décision est aussi motivée par des raisons supplémentaires. En effet, la DSP n’a aucune maîtrise des données, du système d’information et des coûts liés à l’hébergement. « Certes, ACS Xerox était spécialisée dans la télébillettique et donc maîtrisait parfaitement notre activité, mais l’externalisation à Valence de la gestion et la maintenance informatique entraînait surcoûts, et perte de temps ».

La décision prise de migrer les systèmes dans le Département du Nord, Yvan Rensy mobilise les membres de son équipe. Son cahier des charges défini, il enquête et se renseigne via Internet sur les différents acteurs du marché. Puis lance une consultation auprès de cinq entreprises dont CloudSystem, qui remporte le marché. « Ce qui a notamment permis à CloudSystem de faire la différence avec ses concurrents, c’est son catalogue de services, la qualité de sa plateforme sécurisée, et sa volonté de transformer son offre pour nous permettre de gagner en performance sans surcoût », assure Yvan Rensy. La garantie de ne pas impacter le bon fonctionnement de la billettique et du SIV est aussi une caractéristique qui a séduit Arc en Ciel 1, 2 et 3. En effet, le basculement du système s’est effectué pendant les congés de fin d’année, une période de forte baisse d’activité. « La migration des machines virtuelles ne devait pas interrompre notre service ni perturber l’activité du réseau interurbain ».

L’équipe démarre le projet en mai 2013 par une phase de pré-production qui s’étale sur trois semaines. Période pendant laquelle Yvan Rensy fait un état des lieux de l’architecture d’Arc en Ciel 1,2,3 et assure le rapatriement des données et des huit machines virtuelles vers la plateforme de cloud privé CloudSystem. S’ensuit une myriade de tests destinés à s’assurer de la faisabilité de l’intégration des machines virtuelles sur le système de l’hébergeur. Les retours sont encourageants. La phase de mise en production de la billettique et de la réseautique peut alors commencer. Elle s’achèvera le 5 janvier 2014. « Nous sommes très satisfaits des résultats, d’autant plus que CloudSystem a dû s’adapter à nos contraintes d’exploitation. La migration des systèmes impliquait en effet l’arrêt des équipements de nos agences commerciales. Pendant deux semaines, les équipements ont fonctionné en mode dégradé, sans aucune connexion avec le système central », explique Yvan Rensy. « CloudSystem a très bien géré cette étape en mettant à notre disposition une équipe dédiée et une structure adaptée ».

A l’usage, le cloud local aura ouvert de nouvelles perspectives : amélioration du service aux usagers, maîtrise des coûts de maintenance et de gestion, souplesse du système, montée en performance des fonctionnalités. « L’administration des machines virtuelles est plus performante, et nous avons constaté davantage de fluidité au niveau du traitement de l’information du système », se réjouit Yvan Rensy. Outre ces bénéfices, la gestion de ce projet aura aussi engendré quelques difficultés. « La plus importante a été d’organiser le bon déroulement du projet de bout en bout ! C’est-à-dire coordonner et équilibrer continuellement les contraintes techniques et humaines tout en respectant les délais fixés et le budget ». C’est concrètement garantir que les 700 équipements déportés vont se connecter correctement en GPRS sur les machines virtuelles. C’est aussi s’assurer de la cohérence des points de vue entre les différents acteurs, dans ce cas, ACS XEROX, SFR, System et le Département du Nord.

Avant la fin 2014, le réseau Arc en Ciel compte mettre à disposition des usagers une application mobile pour fournir les horaires du réseau départemental Arc en Ciel.

Les bonnes pratiques du responsable marketing et billettique des réseaux Arc en Ciel 1, 2 et 3

  • Réaliser un audit de l’existant.
  • Bien formaliser ses besoins, ses contraintes et les objectifs attendus.
  • Etre disponible pour les expliquer aux différents prestataires et s’assurer que tout le monde a compris.
  • Coordonner la relation avec les différents intervenants tout au long du projet.
  • Prendre le temps nécessaire de choisir son futur prestataire.
  • Contrôler les différentes phases du projet pour assurer le bon déroulement.
  • Respecter le planning des tâches et bien choisir la période de basculement de la technologie (période scolaire, baisse activité) pour disposer d’une marge de manœuvre.
  • Ne pas oublier les aspects humains et la communication.

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