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Le SAMU de La Réunion actualise son infrastructure de communication

Pour assurer une meilleure prise en charge des patients, le SAMU de la Réunion revoit entièrement son infrastructure de communication. Le témoignage de Jean-Bertrand Clain, chef de projet informatique du SAMU de La Réunion.

Le SAMU 974, en charge des activités de coordination de la médecine pré-hospitalière, est également responsable de la régulation médicale du secours en montagne, en partenariat avec le Peloton de Gendarmerie de Haute Montagne (PGHM), de l’aide médicale en mer et des évacuations sanitaires aériennes. Il intervient également dans le cadre des catastrophes naturelles, des accidents industriels ou encore des risques NRBC (Nucléaire, Radiologique, Biologique ou Chimique) qui peuvent survenir dans les îles francophones de l’Océan Indien. Mais quel que soit le type d’intervention, l’objectif reste le même : être réactif et efficace lors de la prise en charge des patients. Pourtant la tâche n’est pas facilitée car le SAMU 974 reçoit plus de 220 000 sollicitations par an, soit 800 affaires traitées par jour et jusqu’à 1 000 le dimanche. Il est donc essentiel pour cet organisme de pouvoir s’appuyer sur des instruments de radiocommunications et d’une infrastructure informatique efficients car selon Jean-Bertrand Clain, « tous les appels d'urgence doivent recevoir la réponse la plus adaptée dans les meilleurs délais ».

Le logiciel Appli-SAMU d’Appligos, en place depuis près d’une dizaine d’années, était utilisé pour gérer le flux des appels. La nécessité de moderniser le dispositif de prise en charge et de régulation des appels arrivant sur le centre 15, a incité le SAMU 974 à repenser son infrastructure de communications. « Notre rôle est d’assurer une écoute médicale, hiérarchiser l’appel et déclencher rapidement la réponse adéquate », précise Jean-Bertrand Clain. « Mais dans la réalité, les appels entrants n’étaient pas priorisés. Par exemple il n’y avait pas de différenciation particulière qu’il s’agisse d’un infarctus ou d’une rage de dent ».

Actualiser l’infrastructure informatique

La décision prise de moderniser le dispositif de rationalisation des appels, le SAMU de La Réunion sollicite la direction informatique. « Nous devions apporter une solution capable de délivrer un meilleur service aux patients et d’aider le personnel et les prestataires à améliorer le traitement des appels », indique Jean-Bertrand Clain. Deux options sont alors envisagées : déployer une solution brique par brique (téléphonie, applications métiers,...) ou regrouper l’ensemble des projets dans un socle commun visant à faire évoluer l’ensemble du système d’information. Cette dernière option sera finalement retenue. Dès juin 2011, le SAMU 974 recrute Jean-Bertrand Clain qui sera en charge du projet. Il réalise tout d’abord un audit auprès de quelques SAMU de France représentatifs pour leurs solutions techniques mises en œuvre et leur nature d’activité pour avoir une meilleure connaissance des outils déployés au niveau national. Puis il rédige un cahier des charges, de juin à octobre 2011, en collaboration avec le DSIO du CHU de La Réunion, dont Dominique Talandier, le chef de service, le Docteur Arnauld Bourdé et la responsable de la salle de régulation, avec deux contraintes principales : la sécurisation des outils et l’interopérabilité avec la téléphonie, les applications métier, les réseaux voix et données, etc.).

Après consultation des fournisseurs et réponse à l’appel d’offres, le SAMU 974 sélectionne l’intégrateur NextiraOne en juin 2012. « Le fait d’avoir un seul et unique interlocuteur devait nous éviter de nous battre avec les sept sous-traitants et les différents prestataires », précise Jean-Bertrand Clain. Le prestataire propose de déployer deux solutions capables de répondre aux exigences du SAMU : une solution de téléphonie et l’application métier Centaure 15. Les outils sélectionnés, l’intégrateur et l’équipe projet du SAMU composée de trois permanenciers et de deux médecins régulateurs urgentistes définissent ensemble, pendant huit mois, les spécifications techniques et fonctionnelles. Puis vient l’étape délicate des tests et recettes qui permettent notamment de faire remonter les bugs et d’améliorer la solution. Au final, la bascule s’effectuera dans la nuit du 27 au 28 mai 2013 en présence de Jean-Bertrand Clain, d’experts de NextiraOne et SIS, le responsable de la DSIO et les chefs de projet techniques (système, réseau et bureautique), de l’actuel chef de service et de quelques futurs utilisateurs dont deux médecins urgentistes (affiliés CHU), deux médecins libéraux, quatre permanenciers, un superviseur et un coordinateur ambulancier.

Connecter les patients avec les ressources adéquates

Le déploiement de ce couplage téléphonie-informatique a pour effet d’offrir au SAMU 974 une meilleure orchestration des appels, un gain de temps de traitement et davantage de réactivité de son personnel et des partenaires. Les appels sont pris en charge selon des mécanismes de distribution renseignée dans la suite applicative Genesys. Le serveur vocal, porte d’entrée principale des appels entrants du SAMU 974, et premier passage de distribution et de routage des flux, peut appliquer plusieurs scénarios selon la charge du centre 15 ou en cas de catastrophe. « L’appel est traité différemment, et tient compte du profil des appelants (personnel soignant, pompiers) et de l’urgence de l’intervention », explique Jean-Bertrand Clain. Désormais, via l’application MediQ, les trente permanenciers et les soixante médecins disposent sur leur ordinateur d’un « cockpit de pilotage de l’activité » du centre 15. Les appels arrivent ainsi dans une salle de régulation, et suivent une logique chronologique, sauf si l’appel est considéré prioritaire. Le SAMU 974 bénéficie aussi d’une meilleure traçabilité des appels. Les missions en cours sont aussi enregistrées, ce qui permet au centre 15 de réaliser des statistiques.

D’autres fonctionnalités ont été également installées comme par exemple la gestion de patients à risques et leur rapatriement dans les centres de vie secours en cas de périodes cycloniques, ou encore l’outil EVASAN, spécialisé dans l’évacuation sanitaire.

Quant au SMUR (service mobile d'urgence et de réanimation), il utilisera des tablettes tactiles afin de compléter les dossiers patients lors des interventions. Autres nouveautés, le logiciel Mobicall, qui permet d’alerter le personnel en cas de crise ou de cyclone afin de renforcer les équipes sur site, et un logiciel de cartographie qui serait capable de localiser les véhicules des secours en temps réel.

La sécurité est tout aussi primordiale dans ce projet avec la mise en œuvre de systèmes de reprise et des redondances tant en termes de capacités de traitement que de téléphonie. « Avec cette nouvelle infrastructure, le SAMU accroît sa flexibilité opérationnelle tout en gérant mieux les ressources et les coûts », résume Jean-Bertrand Clain.

Anticiper la gestion du changement

Même si l’équipe projet s’est concentrée sur les aspects techniques, elle n’a pas délaissé les dimensions organisationnelles et sociales. « Le personnel soignant et certains partenaires étaient plutôt réticents à ce projet de modernisation. Il a fallu convaincre les entités impliquées financièrement dans ce projet mais aussi motiver les futurs utilisateurs pour qu’ils nous aident dans la définition des spécifications », raconte Jean-Bertrand Clain. Car si ce chantier devait contribuer à améliorer le processus de gestion des appels et accroître la réactivité des employés, il modifiait profondément le fonctionnement du SAMU et son organisation, et agissait sur les conditions de travail... autant de changements qui pouvaient entamer son succès.

Afin d’anticiper d’éventuels rejets, NextiraOne a proposé d’appliquer une démarche d’accompagnement au changement qui s’est traduite par une communication centrée sur le projet, une mise à disposition de fiches réflexes, une assistance lors de la mise en production, et des formations aux outils et aux modes opératoires. Concrètement, l’intégrateur a déployé un programme de formation auprès du personnel soignant et des partenaires, un mois, puis une semaine avant le lancement.

« Au cours de ces formations, les utilisateurs pouvaient s’entrainer directement sur l’outil, ce qui a réduit les délais d’appropriation », confirme Jean-Bertrand Clain. Le jour J, deux formateurs Genesys et Centaure 15 étaient également présents pour aider les utilisateurs et procéder au basculement final de la solution. Aujourd’hui, 60 médecins, 30 permanenciers, 30 médecins libéraux et cinq ambulanciers régulateurs utilisent cet outil quotidiennement. Et ce chiffre devrait même progresser en 2014 ! Année pendant laquelle Jean-Bertrand Clain se focalisera sur le projet de la plateforme 15/18 unique qui devrait voir le jour en 2016 dans les futurs locaux du CHU Félix Guyon. Tous les appels 15, 18 et 112 y seront reçus et orientés afin de favoriser la rapidité de prise en charge des secours.

Le CHU de La Réunion

Né en 2012, le CHU de Réunion emploie près de 6 000 collaborateurs pour ses missions de soins, d’enseignement et de recherche. L’établissement comprend 640 praticiens, 5 500 personnels non médicaux et 1 818 lits. Les différents SMUR de la Réunion effectuent 7 500 sorties terrestres par an, 145 sorties aériennes et plus de 70 évacuations sanitaires vers la Métropole.

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