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L’Université Toulouse 1 Capitole fluidifie ses interventions à distance

Afin de protéger les activités de ses enseignants-chercheurs en France et à l’étranger, l’établissement opte pour une solution Prise en Main à Distance. Le témoignage de Fabrice Prigent, responsable infrastructure et RSSI de l’Université Toulouse 1 Capitole.

Même si l'Université de Toulouse a 784 ans (son origine remonte à 1229, avant même la Sorbonne), elle grandit encore et accueille désormais 21 100 étudiants spécialisés en droit-économie-gestion. Et pour gérer ces étudiants basés sur trois campus en France (Toulouse, Montauban et Rodez) et sur trois implantations à l’étranger (Vietnam, Maroc et Vanuatu), l’université s’appuie sur ses enseignants-chercheurs et ses agents administratifs. Ces utilisateurs travaillent en mode local pour les 500 postes administratifs du campus, et en mode nomade pour une part des 500 postes enseignants-chercheurs qui travaillent en grande majorité sur des terminaux mobiles.

L’informatique de cette population, répartie sur plusieurs continents, fait un usage massif des ordinateurs portables et occasionne, de fait, une augmentation des appels au service d’assistance. Pour remédier à ces faiblesses, la direction informatique de l’Université Toulouse 1 Capitole, gérée par Christian Armengaud, se lance dès lors dans un projet de modernisation et de sécurisation de son support à distance. Et c’est Fabrice Prigent, responsable infrastructure et RSSI depuis 1996, qui est en charge de ce dossier. « Dans les milieux universitaires, les usages des étudiants et des enseignants ont véritablement évolué. Tous utilisent désormais leurs portables. Et c’est d’autant plus vrai pour nos enseignants qui interviennent au Vietnam ou à Vanuatu ». Et comme il le fait remarquer, ces derniers ont davantage besoin de support technique dès lors qu’ils sont à l’étranger et dans des situations de stress liées à des problèmes informatiques.

Car même si l'Université Toulouse 1 Capitole utilise déjà depuis une dizaine d’années la solution de prise à distance libre et gratuite VNC Viewer, qui donne satisfaction, mais qui présente toutefois deux défauts. D’une part, sa difficile gestion des liaisons à faible débit lié à des problèmes de distance et de disponibilité de liaisons. Et, d’autre part, l'utilisation de cette solution implique l’installation du logiciel sur le poste de travail, et la création d'autorisations sur les firewalls protégeant le poste de travail, risquant de perturber l’utilisateur mal à l’aise avec l’informatique. « Jusqu’alors, nos solutions internes de prises de contrôles étaient adaptées à notre organisation. Mais face aux nouveaux usages, nous ne pouvions plus garantir et maintenir correctement en toute sécurité les ordinateurs et les portables des enseignants nomades. »

En février 2013, Fabrice Prigent contacte les services informatiques de quelques universités afin d’évaluer et de comparer les solutions. Puis il sélectionne deux technologies de support. À savoir Bomgar et une technologie qui implique l’hébergement de la solution dans un datacenter en Allemagne, impensable pour le responsable système. « Il était impératif pour nous d’avoir une solution qui soit totalement sous notre contrôle, 100 % hébergée sur le site de l’université. Certains de nos chercheurs sont de renommée mondiale, voire pour certains nobélisables, et travaillent dans la recherche avec des grandes entreprises. Il nous semblait donc évident de sécuriser leurs communications ». En effet, la sécurité est un critère majeur pour l’Université qui doit se conformer aux notes du CNRS, recommandant d’adopter des technologies hébergées en France ou sur site.

Deux autres critères sont aussi essentiels aux yeux de Fabrice Prigent : la fluidité et la rapidité dans des environnements distants, et la praticité de l’outil. Et pour s’assurer de la fonctionnalité du logiciel, Fabrice Prigent veut à tout prix le tester avant de se décider. « Tester l’outil était une condition non négociable pour nous. Et Bomgar a joué le jeu en nous laissant leur logiciel de prise en main à distance pendant deux mois, ceci avant même que nous rédigions l’appel d’offres », insiste-t-il. Finalement, Bomgar remporte l’appel d’offres, avec sa solution capable de gérer des liens à faible débit, d’opérer sur plusieurs écrans et d’intervenir sur des postes non préparés à l’avance.

Déployée fin juillet 2013, l’adoption des fonctionnalités de la technologie Bomgar se fait progressivement puisque seul le mode dépannage est installé. Le service intègre six licences de la solution Bomgar 200 prévues pour les techniciens du support et d'éventuels intervenants sur des services plus spécialisés (logiciels de gestion par exemple). « Nous avons très peu sollicité Bomgar, car leur outil est simple et présente des fonctionnalités que nous n’avions pas même envisagé au départ », relate Fabrice Prigent.

Une solution qui, au final, a un coût pour l'Université mais qui présente aussi des bénéfices pour la DSI. Tout d’abord, la solution permet au service informatique de fournir une assistance immédiate, indépendamment de la localisation des utilisateurs. « Nous pouvons par exemple supprimer un virus de l’ordinateur d’un enseignant-chercheur même si ce dernier est basé au Maroc », signale Fabrice Prigent qui ajoute que le logiciel permet aussi d’assurer une assistance technique sécurisée sur les postes de travail, les ordinateurs portables ou les serveurs. « Notre service support peut afficher l'écran du système distant, contrôler la souris, consulter les informations système, et effectuer des réparations ». De plus, la solution permet de gérer les interventions en mode double-écran avec les portables et les écrans d’accueil. Le mode administrateur est aussi fortement apprécié. « Nous pouvons intervenir en temps réel et à tout moment, même quand l’utilisateur travaille de chez lui et veut par exemple installer une imprimante ».

Au demeurant, les utilisateurs profitent également du logiciel Bomgar. « Ceux ayant eu recours à notre service de prise en main ont été satisfaits. Certains nous considérant même comme des sauveurs », confie Fabrice Prigent. Et ce à moindre frais. Car, un enseignant-chercheur bloqué à l’étranger sans informatique coûtait extrêmement cher à l’Université. Mais, aujourd’hui, l’équipe est plus réactive et peut apporter des solutions à distance. Enfin, l’intervention informatique n’est plus aussi intrusive pour l’enseignant ou le personnel. « Auparavant, il y avait un certain anonymat sur la prise de contrôle ; désormais, on humanise cette action car les usagers savent qui prend la main sur leur ordinateur ».

Pour autant, si les bénéfices sont au rendez-vous, le ROI n’est pas évident à mesurer même si le taux de résolution des problèmes à distance a nettement augmenté. « Nous avons enregistré une hausse de 30 % de problèmes résolus grâce à l’outil de prise en main à distance. Des problèmes non résolus auparavant peuvent maintenant l’être ». Fabrice Prigent reconnait qu’il intervient davantage à distance et donc réalise un gain de temps sur ses déplacements. « Nous pouvons même travailler depuis notre domicile », met en avant le responsable qui ajoute que le service informatique devrait récupérer le montant de l’investissement en moins d’un an.

En 2014, l’Université de Toulouse 1 Capitole espère doubler la capacité de diffusion wi-fi afin d’absorber les nouveaux usages. Elle devrait également se concentrer sur la montée en puissance du SAN afin d’industrialiser la gestion des postes de travail du personnel et des enseignants.

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La rédaction

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