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L’élaboration des contrats de services chez Sénalia

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Dans le cadre de la formation continue Executive Management des Systèmes d’Information de l’EMSI de Grenoble (École de management des systèmes d’information), six étudiants ont travaillé sur la mise en place de contrats de services pour le compte du service informatique et organisation du groupe Sénalia et de sa responsable Catherine Laurent.

Cet article constitue une synthèse de leurs travaux. Le groupe Sénalia se positionne comme prestataire de services de stockage, de manutention et de logistique portuaire pour près de 150 coopératives et négociants en céréales. Son activité représente environ 60 % de la collecte de blé et d’orge en France, soit près de 4,7 millions de tonnes. Sénalia est au cœur d’une vaste chaîne de distribution et de transformation des céréales qui exige un fonctionnement de ses processus 24 heures sur 24, ainsi qu’un haut niveau de disponibilité de son système d’information.

Le service informatique et organisation (SIO) est chargé de la gestion du système d’information, de son maintien en condition opérationnelle et des projets d’optimisation des processus. Il est composé d’une responsable, Catherine Laurent, et de quatre personnes. L’ensemble des intervenants a développé une polyvalence forte pour favoriser le service rendu aux utilisateurs.

Pour répondre aux ambitions de croissance du groupe, de nouveaux objectifs ont été assignés au SIO, déclinés selon trois axes :

  1. Optimiser le système d’information par l’uniformisation des outils et de l’organisation, le développement des compétences et la fourniture d’outils contribuants à la performance.
  2. Développer de nouvelles activités en complétant le parc applicatif et en assurant la veille à la fois technologique et sur les bonnes pratiques et processus.
  3. Revaloriser l’image du SIO auprès des utilisateurs avec davantage d’agilité et de réactivité, l’optimisation de la gestion des incidents et du support, l’amélioration de la communication avec les services. C’est sur ce dernier axe que portait la demande de Sénalia, qui a fait appel à l’EMSI pour travailler à la mise en place de contrats de service (relation client/fournisseur), associés éventuellement à des niveaux de service et à des engagements contractuels (SLA).

Catalogue de services : clarifier l’offre de services et accroître la satisfaction des utilisateurs

Si l’on tient pour acquis qu’un des rôles de la DSI est de fournir des services à ses clients utilisateurs, mettre en place un catalogue de services revêt un intérêt particulier, à la fois pour clarifier l’offre de la DSI et pour l’orienter vers la satisfaction des utilisateurs. L’élaboration d’un catalogue de services permet en effet la mise en place d’un langage commun entre le métier et la DSI, constituant un véritable outil de communication de la DSI vers ses clients. Pour ces raisons, il est donc nécessaire de respecter quelques prérequis pour sa mise en œuvre, en particulier l’implication des utilisateurs dans la démarche.

À ce titre, Itil préconise de différencier le catalogue interne orienté « composant d’infrastructure » et le catalogue client « orienté business ». Toute la difficulté, dans l’établissement du catalogue, consiste donc à réconcilier une vision purement IT du service (serveurs, logiciels...) avec la vision métier (fonctionnalités et valeur ajoutée).

Dans un court article publié sur le blog « Marketing des services » (http://marketing-des-services.com) et intitulé « Comment "fabri­quer" un catalogue de services », Marc Prunier, professeur associé à Grenoble école de management, recense les grands principes clés à respecter pour mettre en œuvre ce catalogue :

  1. Parler le langage du client.
  2. Garantir une « promesse ».
  3. Segmenter et décrire les services.
  4. Rappeler le coût du service.
  5. Rappeler les contributeurs tiers du service.
  6. Rappeler la clientèle cible du service.

Marc Prunier propose par ailleurs une distinction entre ce qu’il appelle deux « domaines d’utilité » des services : « Ceux qui sont visibles par les clients et qu’ils peuvent apprécier sur des résultats tangibles obtenus, et ceux qui ne sont pas vus par le client et qui appartiennent au back office. » Il rappelle les objectifs du catalogue de services : « éclairer vos clients sur ce que vous êtes capable de leur fournir (en qualité et quantité) et établir une base de confiance sur la transparence de votre offre. »

Le catalogue de services apparait donc clairement comme le commencement de la démarche de mise en place d’une offre de services informatiques. Dans le contexte de Sénalia, il a été choisi de focaliser la démarche sur les services métiers, visibles du client.

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Aurélie Chandèze

Aurélie Chandèze

Titulaire de deux masters en informatique et en sciences de l’information, Aurélie Chandèze a débuté en tant que journaliste IT. Après avoir été analyste chez Yphise puis consultante chez Acadys, elle a rejoint Best Practices fin 2009.

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