L’appropriation, le paramètre clé des projets de portails collaboratifs

Dans les projets collaboratifs, l’adoption par les utilisateurs est sans doute encore plus essentielle qu’ailleurs. En effet, s’il suffisait d’installer un outil pour faire décoller une collaboration jusqu’alors peu présente, les entreprises ne seraient pas si nombreuses à avoir expérimenté les portails « vitrines » : beaux à regarder, mais jamais utilisés. Comment réussir ce type de projet ? Les retours d’expérience de Generali France et de Clarins avec la technologie Sharepoint.

« Il existe plusieurs façons pour les projets Sharepoint d’arriver dans les entreprises », constate Florent Grison, expert technique chez ITSVision (*). « Cela peut venir des dirigeants qui souhaitent faire de la collaboration. Cela peut aussi démarrer avec un besoin précis, auquel on décide de répondre avec Sharepoint : à charge pour les développeurs de faire converger les deux. Enfin, cela peut être dans une optique de consommation immédiate, par exemple avec la messagerie instantanée : cela se traduit souvent par une grosse pression côté IT. » Dans le cas de Generali, la solution a été introduite par le biais d’un service chargé de l’innovation, « afin de bénéficier des promesses du 2.0. » Chez Clarins, c’était pour répondre à un besoin d’unification des canaux de communication interne que Sharepoint a été choisi.

Generali France : le petit POC deviendra grand

Chez l’assureur, la réflexion sur le collaboratif a démarré au cours de la période 2010-2012. Menée conjointement par la direction des ressources humaines, la direction de la communication et la DSI, elle était alors marquée par l’aspect social. « La collaboration est une question intrinsèque dans l’entreprise. Néanmoins, lorsque l’on commence à réfléchir sur les outils collaboratifs, c’est tout un courant 2.0 qui entre dans l’entreprise », se souvient Olivier Thery, responsable projets chez Generali France.

En 2011, l’entreprise lance une enquête sur le collaboratif au sein de l’organisation, pour laquelle une vingtaine de managers sont consultés. L’objectif était d’évaluer leur appétence pour ces solutions, les leviers possibles et les communautés envisagées, mais aussi les freins et le retour sur investissement possible. Les résultats sont sans appel : il est urgent d’attendre, la maturité globale n’étant alors pas suffisante. Néanmoins, à la même époque quelques expérimentations « pirates » sont menées dans différents départements avec des solutions en mode SaaS comme Yammer, Socialcast, tibbr ou eXo Platform. « Un certain nombre de communautés ont été créées par des collaborateurs qui ont testé ces outils. Cependant, l’absence de convergence avec le système d’information de l’entreprise a fait que ces expériences se sont soldées par des échecs », pointe Olivier Thery.

Des projets qui nécessitent un bon niveau de maturité

Malgré tout, la croissance rapide de l’information non structurée dans les échanges internes et avec les partenaires, associée au temps de plus en plus long passé à la traiter, pousse Generali à persévérer dans sa réflexion autour du sujet collaboratif. « Avec les outils 2.0, il était envisageable d’initier un changement dans la relation entre les individus, tout en améliorant le traitement de l’information, la recherche de solutions et la compétitivité de l’entreprise », explique Olivier Thery.