Keolis : un outil commun de CRM pour les filiales

Le spécialiste du transport public de voyageurs a déployé, dans ses filiales, un outil commun de CRM afin d’harmoniser les bonnes pratiques. Le référentiel client de chaque entité est connecté au système de billettique et permet de piloter des actions marketing personnalisées.

Entreprise spécialisée dans les transports publics, Keolis contrôle près de 170 filiales en France, allant de la grande ville jusqu’aux vedettes de l’île de Sein. En 2012, le groupe décide de mettre en place une solution de Customer Relationship Management (CRM) destinée à ses filiales. L’objectif poursuivi est triple : aider celles-ci à développer la profitabilité des contrats, en augmentant leur nombre de clients et le taux d’usage, améliorer la qualité du service client et, enfin, renforcer la relation client avec les autorités locales dont elles sont délégataires.

Ce projet intervient après une première expérience interrompue, car peu adaptée à la structure du groupe. Tirant les leçons de cette précédente tentative, Keolis opte, cette fois, pour une stratégie progressive : « évolution plutôt que révolution », selon Thomas Pinault, directeur de projets chez Atos, intégrateur choisi pour accompagner le déploiement et qui est intervenu lors des derniers TechDays Microsoft. « Il s’agissait, dans un premier temps, de capitaliser sur les meilleures pratiques pour, ensuite, les redéployer dans l’ensemble des filiales concernées. »

Le projet comportait plusieurs défis. Il s’agissait tout d’abord de définir un tronc commun de processus métier : tout l’enjeu étant de parvenir à un core model suffisamment pertinent pour éviter, ensuite, d’avoir autant de systèmes différents à maintenir que de filiales. Il fallait également assurer la confidentialité des données, appartenant aux autorités délégatrices et devant respecter les contraintes de la CNIL (les données personnelles sur les trajets ne peuvent être conservées plus de deux jours par exemple). Une autre difficulté, non des moindres, était l’intégration avec les différents systèmes de billettique présents dans les filiales, hétérogènes et pas toujours très ouverts. La facilité de déploiement et les performances constituaient également des critères importants.