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JM Bruneau : concilier croissance et qualité de service

JM Bruneau, entreprise de vente à distance, a mis en place les processus Itil afin de maîtriser la croissance de ses services IT. L’industrialisation des processus IT aide l’entreprise à offrir le même niveau de service, quels que soient les pays et les filiales concernés.

JM Bruneau France est une entreprise spécialisée dans la vente à distance de fournitures et de mobilier de bureau. Le groupe s’engage auprès de ses clients à assurer la livraison dans les 24 heures suivant la prise de commande. Pour garantir ce niveau de service, le groupe a mis en œuvre un ensemble de processus métiers alignés sur les normes ISO 9001 (qualité) et ISO 14001 (environnement) : achats, publicité, marketing, logistique et relation client. Le bon fonctionnement de ces processus repose en grande partie sur le système d’information. De ce fait, la fiabilité et la disponibilité de ce dernier sont essentielles pour assurer le niveau de service requis. « Le moindre incident, notamment sur les mises en production, a un impact direct sur le niveau de qualité de service rendu aux clients : pour l’entreprise, l’impact se ressent à la fois sur le chiffre d’affaires à court terme et sur la fidélisation de la clientèle à long terme », explique Thibault Di Pede, responsable de production.

Actuellement, l’entreprise réalise 50 % de son activité dans des filiales. Pour couvrir ces nouvelles zones géographiques, les services informatiques ont dû être étendus, à la fois pour faire face à l’accroissement des usages et pour assurer un service sur l’ensemble des périodes ouvrables des différents pays. En raison de la part croissante de l’informatique dans l’accomplissement des activités métiers et de l’internationalisation de ces activités, il s’est avéré indispensable d’industrialiser la fourniture des services IT pour fiabiliser et améliorer les services rendus aux métiers. À cet effet, la direction des systèmes d’information (DSIO) du groupe s’est engagée dans la mise en œuvre des processus de gestion des services IT en s’appuyant sur les bonnes pratiques Itil.

La DSIO gère l’ensemble des systèmes d’information du groupe, filiales incluses. Elle comporte trois services d’études (back-office, front-office et Internet) et un service de production. Ses missions et activités sont alignées sur les processus ISO 9001. Au sein de la DSI, le service de la production informatique a été l’initiateur de la nouvelle organisation par les processus, basée sur le référentiel Itil. Les autres services de la DSIO ont été intégrés au projet après la mise en œuvre initiale par le service de production.

Avant le lancement du projet Itil, la fourniture des services IT était assurée par deux services indépendants de la DSIO. « Les services étaient organisés par "silos technologiques", aucun processus n’était défini et il y avait peu de traçabilité, détaille Thibault Di Pede. La production s’appuyait en grande partie sur des compétences et savoir-faire humains, sans processus formalisés et documentés, avec un fonctionnement en mode "pompier" sur la majorité des activités. » En outre, le management ne disposait pas ou peu des mesures et rapports nécessaires au pilotage des services informatiques.

En janvier 2006, un audit sur les méthodes d’industrialisation des services IT a permis d’établir un plan d’action et de fixer les premiers objectifs. Ceux-ci concernaient essentiellement la production. Il s’agissait d’améliorer et systématiser la supervision, de renforcer le contrôle de la gestion des sauvegardes, de mettre en œuvre un plan de secours informatique, de documenter les traitements, d’établir des conventions de normalisation et de mettre en œuvre les premiers processus Itil.

Rapidement, il s’est avéré que la maîtrise de la fourniture des services concernait également les études dans le cadre de la conception des services. Fin 2009, l’objectif du projet ITSM a donc été étendu à l’ensemble du périmètre de la DSIO.

Il s’agit désormais d’atteindre un taux de disponibilité cohérent avec les besoins et les engagements des métiers envers leurs clients, et de disposer des outils de mesure et des tableaux de bord nécessaires au pilotage de la qualité de service. Dans le cadre du projet, l’objectif est de déployer, sous quatre ans, l’ensemble des processus Itil pouvant être justifiés par un retour sur investissement.

Plusieurs étapes pour accroître la maturité

Au niveau du planning, les premiers processus mis en place ont été les processus de support, en commençant par la gestion des incidents, des changements et des mises en production (juillet à décembre 2007). Entre janvier et septembre 2008, les processus de gestion des configurations et de gestion des problèmes ont suivi. Enfin, d’octobre 2008 à juillet 2009, a eu lieu une phase de stabilisation, au cours de laquelle les études ont été impliquées à leur tour. Courant 2009, un deuxième lot a été mis en œuvre, consacré à l’amélioration continue des processus mis en place et à l’extension aux études. En janvier 2010, un troisième lot a permis de mettre en place les contrats de service et le reporting associé. Un quatrième lot, dont la réalisation a démarré en 2010 et va se poursuivre en 2011, doit permettre de formaliser certains processus de conception de service.
À l’heure actuelle, les processus de soutien sont opérationnels et certains processus de fourniture de service ont été partiellement mis en œuvre. La mise en place des processus Itil a permis une fiabilisation des traitements, réduisant le nombre d’interruptions et conduisant logiquement à une amélioration du service fourni. « L’amélioration du niveau de service est perceptible à travers les indicateurs mis en œuvre dans le cadre du projet ITSM », assure Thibault Di Pede. L’ensemble des activités de reporting délivrés par la DSIO dans le cadre de l’implémentation d’Itil démontre le niveau de maturité atteint par les processus mis en œuvre. Ces rapports permettent notamment de mesurer les activités des différents processus de soutien et de fourniture des services IT, d’apporter des métriques nécessaires au pilotage de certains processus métiers et d’autres nécessaires au pilotage des niveaux de services informatiques fournis aux processus clients ISO 9001 (notamment les processus commande et logistique).

« Les processus sont respectés et maîtrisés : il n’y a pas de possibilité de contournement car les missions des collaborateurs de la DSIO s’inscrivent uniquement dans le cadre de processus Itil », précise Thibault Di Pede. Pour les premiers processus déployés (incidents et changements), la maturité a été rapidement acquise. Pour les processus de gestion des problèmes et gestion des mises en production, la maturité a été plus longue à obtenir : c’est la nouvelle organisation, associée à la maîtrise des responsabilités par processus, qui a permis d’atteindre un bon niveau de maturité, notamment pour définir et faire respecter les normes d’exploitabilité.

Un meilleur alignement des services informatiques avec les métiers

Les bénéfices du projet se ressentent à plusieurs niveaux, à commencer par les pratiques elles-mêmes. Grâce aux formations, à l’outillage, à la mesure et au contrôle mis en place avec les processus, les comportements ont grandement évolué. La DSIO est passée d’une culture orale à une mise par écrit des connaissances et des modes opératoires liés à la gestion du système d’information, avec une base documentaire référençant plus de 3000 documents. Les équipes ont moins le sentiment d’un rush permanent et trouvent aujourd’hui le temps de se consacrer à des activités proactives, à effectif constant. La traçabilité a été améliorée, principalement au travers de l’outillage. Enfin, la capacité de mesure et de reporting pour le pilotage des activités du service a été considérablement accrue.

Le fait que les services études soient directement moteurs sur les processus de support a également permis de renforcer la cohésion production/études. En outre, le processus de gestion des niveaux de service a permis d’améliorer rapidement et efficacement l’alignement entre les processus ITIL et les métiers de l’entreprise : adéquation entre les outils ITSM et la norme ISO 9001, transparence accrue sur les activités informatiques, déploiements de projets métiers rapides et fiables.

Les processus Itil ont facilité la mise en place d’outils de travail et de communication, comme des notifications automatiques grâce à la catégorisation des tickets, des serveurs vocaux avec identification automatique des appelants ou un suivi très précis des projets de mise en production.

Enfin, les processus de changement et de mise en production sont respectés par l’ensemble des intervenants, depuis les études jusqu’à la production. Ils ont permis d’améiorer la définition et l’application des procédures de validation, de livraison et de mise en production, et surtout, la planification des mises en production. Au final, l’utilisation du référentiel Itil a permis de réussir le changement d’organisation des services informatiques et même d’améliorer la qualité de certaines activités métiers. En outre, « la mise en œuvre des processus Itil a permis de maîtriser la croissance des activités IT liées au développement à l’international de l’entreprise, notamment pour les activités de refonte d’applications stratégiques », conclut Thibault Di Pede.

Chiffres clés du projet

  • Utilisateurs : environ 1000
  • Parc : plus de 200 serveurs, 600 éléments supervisés
  • Tickets incidents-demandes : plus de 2500 tickets/mois
  • Changements-réalisations : 140 réalisations en continu, 100 nouveaux projets de changement-réalisation par mois.

L’investissement pour le démarrage du projet s’élève à 150 000 euros (formation, ressources internes et externes, outillage) puis à 70 000 euros par an (coûts récurrents et améliorations).

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Aurélie Chandèze

Aurélie Chandèze

Titulaire de deux masters en informatique et en sciences de l’information, Aurélie Chandèze a débuté en tant que journaliste IT. Après avoir été analyste chez Yphise puis consultante chez Acadys, elle a rejoint Best Practices fin 2009.

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