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Itil pour rapprocher le système d’information de ses clients

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L’édition 2012 des Trophées itSMF, décernés par un jury dont fait partie Best Practices, a récompensé l’agence digitale Altima pour son projet d’homogénéisation des exploitations des TMA, La Poste pour le projet « Service Gagnant » au sein de la DSI réseaux (la Disit) et Airbus pour son projet de catalogue de services au sein de la direction Infrastructures de la DSI.

Altima : systématiser les conventions de services

Altima est agence digitale spécialiste de l’e-business, avec 220 collaborateurs et un chiffre d’affaires annuel de 16 millions d’euros. L’entreprise propose plus de 30 spécialités e-commerce parmi lesquelles la SEO (Search Engine Optimization), la segmentation de base de données, les analyses, la mise en place de solutions techniques spécifiques, l’hébergement, TMA (tierce maintenance applicative), etc.

Des métiers qui, en moins de dix ans, ont été complètement transformés. Dans les années 2000, les sites Web avaient des enjeux commerciaux très faibles. Ils étaient donc conçus avec des cahiers des charges quasi inexistants, par des agences souvent de petite taille, leurs clients recherchant avant tout les coûts les plus faibles possible. C’était l’époque des sites Web jetables pouvant être refondus tous les deux ans. Aujourd’hui, les enjeux ont changé, notamment avec la maturité du e-commerce, certains sites génèrant plus de 80 % du chiffre d’affaires des plus grands spécialistes de la vente à distance. En outre, ils sont complètement intégrés dans le système d’information.

Le service Exploitation et Hébergement d’Altima, chargé de la maintenance et d’une partie des évolutions des sites Web de ses clients en production (prestation de TMA) a fait face à une croissance importante de son activité, du fait de l’arrivée de nouveaux clients qui ont besoin de refondre leur site en mode projet, mais également par des prestations de TMA sur des applicatifs et sites Web développés par des tiers. Résultat : un accroissement du niveau de complexité technique et organisationnelle. D’où, pour Altima, la nécessité de mettre en place une organisation capable de garantir un niveau de service constant, quels que soient la taille et le niveau de complexité des applicatifs.

Pour Altima, les objectifs du projet Itil étaient multiples : stabiliser la qualité de service des prestations, optimiser le traitement des demandes et en faciliter le suivi, mettre en place des indicateurs permettant de mesurer le niveau de qualité des services et élaborer des documents visant à clarifier le niveau de qualité des prestations convenues entre le client et son prestataire.Avant d’initier la démarche Itil, l’organisation était plutôt hétérogène, dépendant du client, du projet et du collaborateur intervenant. Même si des activités élémentaires existent en fonction des processus, celles-ci peuvent varier selon l’interprétation du collaborateur, le caractère d’urgence de la demande ou encore l’applicatif concerné.

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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