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Grande distribution : pleins feux sur les données clients

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Les acteurs de la grande distribution ont accéléré leurs investissements pour exploiter les données concernant les consommateurs. Mais les stratégies restent essentiellement défensives.

Comme la plupart des entreprises, un groupe de distribution a besoin de maîtriser trois types de données : celles relatives à ses clients, celles concernant les flux physiques, celles concernant les flux financiers. Si ces deux derniers le sont relativement bien dans le secteur de la grande distribution, les informations sur les clients restent un domaine dans lequel les grandes enseignes ont des progrès à faire. Sur ce terrain, les enjeux sont triples : renforcer la proximité avec les consommateurs, dans une logique de service, comme le fait Carrefour ; les fidéliser, à l’exemple de l’initiative de Système U ; mieux comprendre ce qu’ils pensent et comment ils réagissent, comme le fait Auchan.

Carrefour : accélérer les interactions avec les consommateurs

Afin d’améliorer la satisfaction clients, la direction Service Clients de Carrefour souhaitait mettre en place une relation multi-canal en ajoutant aux médias historiques (e-mails, téléphones et courriers), des médias numériques (Click-to-Chat, Click-to-Call et Web Portal avec formulaire contact, FAQ,...) et une base de connaissances. Dans la mesure où le Service Consommateurs de l’enseigne gère, chaque mois, environ 5 000 interactions avec les consommateurs, l’objectif était de répondre plus rapidement.

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Dominique Herbert

Dominique Herbert

Consultant en systèmes d’information depuis plus de vingt ans, Dominique Herbert collabore à Best Practices sur les thématiques de gouvernance, d’organisation de la DSI et de stratégie SI.

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