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Exploitation et support ERP : comment éliminer la dilution des responsabilités

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Deux ans après avoir mis en place SAP, le fabricant de piscines Waterair a souhaité confier l’exploitation et le support de son système à un seul partenaire. Objectif : gagner du temps et de la tranquillité.

Constructeur et distributeur de piscines en kit basé en France et présent à l’international, Piscines Waterair a choisi, fin 2006, de déployer SAP pour soutenir le développement de ses activités. Douze mois ont été nécessaires pour mettre en place la version ECC 6.0 du progiciel, ainsi que la plate-forme décisionnelle SAP BW. Le système ERP est aujourd’hui l’une des cinq applications majeures du système d’information de l’entreprise, utilisé par 160 collaborateurs. Il est complété par deux applications pour les forces de vente (dont une solution spécifique développée sur SAP BW et fournie sur tablettes iPad pour la configuration technique des piscines), une application pour le service après-vente et une autre pour les techniciens itinérants. Trente personnes utilisent quant à elles les applications développées sur BW. « Comme beaucoup d'entreprises, nous avons démarré dans la douleur », se souvient François Heitz, directeur IT et projets majeurs des Piscines Waterair, qui a présenté son retour d’expérience lors de la dernière convention annuelle de l’USF (Association des utilisateurs SAP francophones). « Nous nous sommes rapidement rendus compte qu’une fois le système en production, il nous fallait plusieurs services : un service d’infogérance pour assurer les projets d’exploitation, les migrations et l’administration des systèmes ; un service de tierce maintenance applicative pour prendre en charge les incidents, les correctifs, les évolutions et les projets applicatifs en général ; un support de niveau 3 auprès de SAP et, enfin, quelques ressources internes pour le monitoring, le suivi de l’exploitation et le développement ABAP. »

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Aurélie Chandèze

Aurélie Chandèze

Titulaire de deux masters en informatique et en sciences de l’information, Aurélie Chandèze a débuté en tant que journaliste IT. Après avoir été analyste chez Yphise puis consultante chez Acadys, elle a rejoint Best Practices fin 2009.

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