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Correspondants informatiques : les bons indicateurs pour mesurer la valeur

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Dans le cadre de la transformation de son SI, la DSI de Veolia Propreté Rhin-Rhône a repositionné une fonction considérée comme l’un des points clés de la réussite du projet de réorganisation : les correspondants des systèmes d’information.

Le groupe a demandé à une équipe de l’école de Management des Systèmes d’Information de Grenoble de définir les indicateurs les plus pertinents permettant d’identifier la maturité de ces correspondants.

Après avoir enclenché plusieurs chantiers de réorganisation du SI, la DSI de Veolia Propreté Rhin-Rhône a fait évoluer la fonction des neuf correspondants des systèmes d’information. Le poste est devenu « correspondant méthodes des systèmes d’information ». Cette fonction se positionne désormais à la croisée des axes du changement, de l’accompagnement et de l’excellence opérationnelle qui caractérisent la ligne stratégique de la DSI Rhin-Rhône de Veolia Propreté. L’objectif global de la DSI est de mutualiser et standardiser l’ensemble des infrastructures informatiques, à savoir les postes de travail, les réseaux informatiques et les centres de traitement de données. Pour atteindre ces objectifs, l’entité spécialisée VE Tech a été créée.

Renforcer la cohérence

Dans un premier temps, il fallait donner une cohérence et une base commune d’échanges d’informations à l’ensemble des agences du territoire national (un « langage commun »). Outre l’apport d’homogénéité, l’enjeu était aussi de donner une vision fiable des flux, aussi bien métiers que monétaires, mais aussi réglementaires. De nombreux sites issus d’absorptions disposaient de systèmes d’information à l’état embryonnaire, voire d’aucun système d’information. Une mise en œuvre « top-down » de déploiement d’un package de logiciels métiers a été appliquée. Dans ce cadre, les correspondants SI ont joué un rôle prépondérant en accompagnant les opérationnels dans le changement culturel important que représentait l’utilisation des nouveaux outils mis à leur disposition.

L’attention des correspondants SI était focalisée sur la mise en place des cinq propriétés des informations :

  • l’efficacité : information significative et pertinente pour le processus de gestion ;
  • l’intégrité : exactitude et intégralité de l’information ;
  • la disponibilité des informations ;
  • la conformité : respect des lois, règlements et contrats ;
  • la fiabilité : fourniture d’informations pertinentes.

Une deuxième tranche de déploiement du SI a complété les actions déjà engagées, avec l’objectif d’améliorer la qualité des informations. Pour répondre à cette nouvelle exigence, les correspondants SI ont été rebaptisés correspondants méthodes des SI, ce qui représente une évolution dans leur profil métier : tout en conservant leurs objectifs et compétences précédents, ils doivent maintenant s’assurer que les données sont restituées d’une manière optimale dans le processus de reporting, c’est-à-dire que les informations ne sont saisies qu’une fois, pour qu’à terme l’intégralité des demandes de reporting n’utilisent que les outils fournis par la DSI.

Définir des indicateurs

Chez Veolia Propreté, les correspondants méthodes des SI n’existent aujourd’hui que dans la région Rhin-Rhône. À terme, le modèle pourrait être déployé dans toutes les régions, d’où la nécessité de mesurer les résultats des efforts de ces correspondants avec des indicateurs pertinents. Le correspondant travaille en contact quotidien avec des utilisateurs de profils très différents et en liaison permanente avec ses homologues des autres entités (directions opérationnelles de secteurs) et ses managers.

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