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Convergence IT et non IT dans les services : est-ce possible et utile ?

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Est-il possible d’étendre l’utilisation des référentiels de services informatiques à la gestion des services étendus ? Cette problématique a été soumise aux étudiants de la formation Executive Management des Systèmes d’Information de l’EMSI de Grenoble (École de Management des Systèmes d’Information) par l’itSMF, l’institut Servicité de l’École et de la société de conseil Atep Services.

Ont travaillé sur le sujet : Julien Morice, responsable informatique au sein d’une entreprise de services, Pascal Bomel, responsable informatique d’un établissement public, et Sofiane Herida, responsable informatique régional d’un groupe industriel. Cet article s’appuie sur les résultats de leurs travaux.

La qualité de service est un prérequis indispensable et un différentiateur majeur pour tout fournisseur de services, quelle que soit son activité. Partant de là, l’objectif de l’enquête menée dans le cadre de l’EMSI était de rechercher parmi les référentiels existants « un tronc commun de règles de gestion ou de processus susceptibles d’être suffisamment pertinents et génériques pour être mis en œuvre par le plus grand nombre de fournisseurs de services », facilitant ainsi « la maîtrise et l’amélioration de leur fourniture de services ».

Il existe plusieurs référentiels IT, qui ont permis à l’informatique de monter en maturité dans des environnements de plus en plus complexes. Cependant, des services IT de qualité ne suffisent pas à garantir un service de qualité au client final. Par ailleurs, il existe également de nombreux référentiels pour gérer la qualité en dehors du monde informatique, mais ceux-ci ne permettent pas ou peu de gérer la qualité IT. Les étudiants ont donc abordé les enjeux de la convergence entre la gestion des services IT (ITSM – Information Technology Service Management) et la gestion des services fournis par les organisations à partir de trois questions :

  1. Quels sont les domaines de recouvrement, de divergence, de complémentarité entre les référentiels de gestion de service et de gestion de la qualité de service du monde IT et ceux du monde non IT ?
  2. Quels sont les moyens à mettre en œuvre pour rapprocher, aligner, synchroniser ces deux cultures managériales ?
  3. Comment garantir l’efficience de ce rapprochement, dans un objectif de satisfaction du client ?
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Aurélie Chandèze

Aurélie Chandèze

Titulaire de deux masters en informatique et en sciences de l’information, Aurélie Chandèze a débuté en tant que journaliste IT. Après avoir été analyste chez Yphise puis consultante chez Acadys, elle a rejoint Best Practices fin 2009.

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