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Comment reconquérir ses clients avec la transformation numérique : l’exemple du groupe Barrière

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Comment reconquérir ses clients avec la transformation numérique : l’exemple du groupe Barrière

Sur un marché mature à faible croissance, il est indispensable de conserver, au moins, ses parts de marché ou, mieux, d’en gagner d’autres, notamment auprès des plus jeunes générations. Ce qui passe par plusieurs chantiers de transformation numérique.

«Nous avons pris le virage digital il y a déjà plusieurs années, en catimini parce que nous sommes modestes, mais nous avons compris que c’est le futur, nous avons travaillé dans ce sens avec tous les métiers », résume Dominique Desseigne, président du groupe Barrière. Cette stratégie « customer centric », associée à une volonté de personnalisation, s’appuie sur l’analyse des données des clients et de leur expérience dans les établissements du groupe (34 casinos, 18 hôtels, 120 restaurants et bars, trois golfs).

« Cette mutation digitale a mobilisé de façon transversale tous les métiers à tous les niveaux du groupe, de la prise de décision à la gestion du client, en passant par la circulation de l’information », ajoute Dominique Desseigne. Cette transformation a été facilitée par la mise en place de nouvelles équipes composées notamment de data scientists et d’un vaste plan de formation de tous les collaborateurs concernés. « Tout l’environnement digital du groupe a été conçu comme une porte d’entrée qui optimise l’expérience utilisateur, nous avons découpé le parcours client pour voir comment le digital peut nous aider à mieux personnaliser et le fluidifier », explique Julien Huel, coordinateur de la transformation digitale du groupe Barrière, pour qui le digital est le premier point de contact (Web, réseaux sociaux, mobiles), avec des clients « hyper-connectés et hyper-exigeants. » Dans un environnement marqué par une chaîne de distribution qui pressure les marges, des enjeux de réputation (Tripadvisor) et par une remise en cause des accès historiques à l’hébergement, avec les plateformes communautaires comme AirBandB.

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L'avis de la rédaction

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