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Banques : le numérique contre la baisse des marges

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Pour le secteur bancaire, la transformation numérique devient urgente. Les grandes banques ont beaucoup communiqué, début 2017, sur ce terrain. Au-delà des discours rassurants sur leurs capacités à réussir, il reste aux banques cinq challenges à gérer : humain, technologique, d’écosystème, client et sécuritaire.

Dans un entretien publié par le quotidien Les Échos (7 février 2017), Jean-Laurent Bonnafé, directeur général de BNP Paribas, a détaillé sa stratégie à l’horizon 2020. En particulier pour la transformation numérique dont les objectifs sont « de mobiliser les nouvelles technologies et les modes de travail plus collaboratifs et agiles, pour des expériences clients plus fluides, plus simples et des collaborateurs plus performants. » Avec, à la clé, des économies de 3,4 milliards d’euros jusqu’en 2020.

Pour une banque, la transformation numérique adresse trois enjeux : la baisse des marges, la structure du réseau de distribution (les agences) et les modes de management. Le DG de BNP Paribas en est d’ailleurs bien conscient, même si son groupe a dégagé 7,7 milliards de bénéfices en 2016 : « La digitalisation des services bancaires va enfin de pair avec une plus grande pression sur les marges de certains services comme les moyens de paiement. » Il ajoute : « Piloter un réseau d’agences, dès lors que plus de 20 % des clients se connectent chaque jour sur nos plateformes digitales, dont plus de la moitié via leurs mobiles, nécessite aussi d’adopter un management plus horizontal. »

La Société générale a, elle aussi, mis en avant les principes de sa transformation numérique. Le groupe, bien que très bénéficiaire, a enregistré une baisse de son résultat brut d’exploitation de -7 % en 2016. Pour Frédéric Oudéa, le n° 1 de la Société générale, « face à l’émergence des technologies digitales, mais surtout face aux demandes nouvelles des clients, les banques dites "traditionnelles" ont pris un virage considérable depuis 4-5 ans. » La Société générale entend « continuer à investir dans la transformation digitale », selon deux axes. D’une part, « capitaliser sur les nouvelles technologies pour améliorer l’expérience client » et, d’autre part, « déployer les solutions de banque mobile et en ligne et les transactions électroniques. »

Dans le classement Best Practices de la maturité des groupes du CAC 40 en matière de transformation numérique (1), les trois banques qui y figurent sont plutôt bien placées : BNP Paribas est notée CAA (2), le Crédit agricole et la Société générale sont notées AAA. La différence de notation traduit, pour BNP Paribas, un léger déficit du discours institutionnel sur les problématiques de systèmes d’information, qui sont pourtant tout aussi cruciales pour réussir la transformation numérique. Celle-ci repose en effet sur un équilibre entre le système d’information (globalement, l’informatique) et le numérique, autrement dit entre le front office (ce que le client voit) et le back office. Le Crédit agricole, de son côté, a lancé plusieurs projets numériques, le rapport d’activités publié en 2016 en recense 17, caractérisés par « de nouvelles méthodes de développement en cycles courts. » Il s’agit, selon la banque, « d’offrir à ses clients de nouveaux usages et de nouveaux services au travers d’une architecture digitale repensée. Ainsi, la dématérialisation accélérée des services, des processus digitaux interruptibles et interopérables sur les différents supports (device), dans les domaines de l’entrée en relation, du crédit habitat, du crédit à la consommation ou de l’épargne, permettra aux clients et usagers d’apprécier une nouvelle expérience différenciante lors de leurs interactions avec la banque. »

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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