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Sommes-nous en plein « IA washing » ?

Sommes-nous en plein « IA washing » ?

Intelligence artificielle, machine learning, deep learning, Robotic Process Automation... l’IA est la nouvelle coqueluche du marché, partant à la conquête du grand public comme de l’entreprise. Les start-up fleurissent, les levées de fonds battent des records et les promesses d’innovation semblent infinies. Entre enthousiasme et crainte, l’IA n’est-elle pas devenue, à l’instar du green washing, un instrument trop facilement mis en avant ?

Par Sylvain Schaer, directeur Stratégie et Innovation chez Helpline

En novembre 2017, la start-up du chanteur Will.i.am a annoncé une levée de fonds de 117 millions de dollars pour se développer sur le terrain de l’intelligence artificielle. Non pas dans le domaine de la musique ou des accessoires pour smartphones (la spécialité de la start-up), mais pour proposer un service d’assistant personnel pour professionnels. On sait l’artiste doué pour le business, et on aurait évidemment tort de penser qu’un tel montant est investi par des capitaux-risqueurs sur la seule foi d’une célébrité, fut-elle de cette envergure, surtout quand on sait que cet investisseur n’est autre que Salesforce Venture.

Mais ce nouvel exemple qui met l’IA sous les projecteurs peut aussi interpeller une certaine méfiance vis-à-vis d’un terme qui est désormais utilisé avec une facilité peut être excessive. Comme avec le green washing, on commence à se demander si l’on n’a pas affaire à un argument marketing pas toujours légitime. Et il devient difficile de distinguer ce qui est vraiment de l’IA et ce qui prétend en être. D’autant plus qu’il s’agit d’un sujet technique qui n’est pas aussi évident à comprendre qu’il n’y parait. Comme souvent, il est utile de bien définir ce dont on parle.

L’IA, de quoi parle-t-on ?

Commençons par dire ce que n’est pas l’IA (ou pas encore). Beaucoup de services sont présentés comme de l’intelligence artificielle, ou tout au moins sont-ils perçus comme tels. Les recommandations de livres sur des sites de e-commerce ou de films sur des services de streaming, est-ce de l’IA ? Ou bien des suggestions basées sur les statistiques de corrélations ? Ce qui ne veut pas dire que ces recommandations ne sont pas pertinentes et efficaces. Mais on sent bien qu’elles ont encore un très grand potentiel de progression, notamment en enrichissant leurs propres données avec celles provenant d’autres services.

Le terme « intelligence » peut prêter à confusion et est probablement impropre. L’intelligence est une caractéristique du vivant. Lorsque l’on parle d’intelligence artificielle dans le domaine du digital, on parle souvent en fait de puissance de calcul, de capacité à traiter des volumes de données hors de portée pour n’importe quelle intelligence humaine, et d’une certaine capacité d’auto-apprentissage.

Si nous sommes incontestablement entrés dans une ère de maturité de l’IA, il faut toutefois en connaître les limites (sans que celles-ci ne soient définitives, évidemment). Le principe d’auto-apprentissage de l’IA, notamment, nécessite une intervention humaine indispensable, ne serait-ce que pour ajuster les règles et affiner les résultats. Mais également, et peut-être surtout, pour prendre les décisions finales. Car le principe central, c’est que l’IA est un formidable outil pour assister l’homme, pas pour le remplacer. Or la compréhension de ce principe est parfois polluée par l’IA-washing.

L’IA, Digital Companion

Il n’en demeure pas moins que l’IA avance très vite. L’un des domaines où elle commence à apporter des innovations concrètes est celui de l’expérience utilisateur. Comme évoqué plus haut, certains services nous en donnent un réel avant-goût. Cette expérience dont nous commençons à profiter dans notre vie privée peut-elle être aussi efficace dans l’environnement professionnel ?

Les technologies auto-apprenantes peuvent sans aucun doute être utiles pour améliorer l’expérience collaborateur. L’exemple de l’assistant personnel va dans ce sens. Siri, Cortana ou Google Home sont aujourd’hui des assistants relativement efficaces qui progressent chaque jour et qui nous accompagnent dans certaines tâches privées. Julie Desk organise à ma place mon agenda, le Robotic Process Automation (RPA) réalise à ma place les tâches répétitives du quotidien.... De grandes banques françaises lancent des projets avec des solutions d’intelligence artificielle bien connue, les premiers retours d’expérience montrent également les limites de l’exercice....

Il ne s’agit pas de substituer la technologie aux collaborateurs, mais bien de rendre ces derniers plus efficaces. L’IA est un facilitateur. Et plus l’IA sera capable de puiser et croiser des données d’une multitude d’applications et de services, plus elle sera efficace et étendra son champ d’action. Mais, encore une fois, il ne s’agit pas de laisser l’IA livrée à elle-même. L’intervention de l’homme reste indispensable, et c’est lui qui joue le rôle « d’éleveur » de l’assistant, du ChatBot, du RPA ou demain du Digital Companion.

Digital Companion ? Il s’agit de la convergence de ces solutions vers un compagnon qui me connait, qui connait mon métier, mon environnement de travail et mes clients, et qui sait apporter des réponses ou des conseils personnalisés, contextualisés à ce que je suis en train de faire, sur mon IT ou dans mon travail voire dans ma vie personnelle, et qui peut également réaliser des tâches simples ou répétitives à ma place, et donc me rendre plus efficace mais sans me remplacer. Le principe du Digital Companion est le suivant :

 

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Oui, il y a sans conteste un phénomène d’IA washing qui nous oblige à être prudent. Mais cela ne doit pas occulter le fait que l’IA est bel et bien en train d’opérer une révolution, considérée par certains comme la quatrième révolution industrielle. Sans ignorer les débats qui concernent la possible supériorité à terme (voire la domination) de l’IA sur l’homme.

Commençons déjà humblement par faire converger tous ces services d’assistances vers une solution simple, efficace, personnalisée et à valeur ajoutée pour améliorer l’expérience collaborateur.

 

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