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Positionnement de la DSI : trois questions et huit modèles

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A partir des trois questions que doit se poser n’importe quel DSI (quelle est l’utilité des services proposés aux métiers ? La performance opérationnelle est-elle bonne ? Le sourcing est-il maîtrisé ?), on peut déduire huit positionnements possibles d’une DSI, du plus risqué au plus vertueux.

Le Cigref vient de mettre à jour son modèle d’analyse et de benchmarking des coûts informatiques, dont la première édition avait été publiée en 2006. L’objectif d’une telle analyse des coûts est, selon l’association de grandes entreprises, d’être en mesure de construire des échanges pertinents avec les métiers « clients » de l’IT, de pouvoir justifier les coûts par la valeur apportée des « services » rendus aux métiers, en s’écartant des considérations technologiques, et de présenter le coût complet des services ou produits mis à disposition des métiers. 

La mise en œuvre de ce modèle suppose, au préalable, de se poser quatre questions fondamentales :

  • Est-ce que ce que fait la DSI est utile pour ses clients internes ?
  • Est-ce que ce que fait la DSI est utile pour ses clients externes ?
  • Est-ce que la DSI fait bien ce qu’elle fait ?
  • Est-ce que la DSI achète bien ?

Dans l’étude du Cigref, les deux premières questions sont réunies en une seule, mais il nous semble utile de la scinder, en distinguant les clients internes (les métiers), des clients externes (les clients finaux). En effet, il peut se produire une distorsion : un service proposé par la DSI peut ainsi parfaitement correspondre à ce qu’attend un métier, mais pas forcément le client final. Exemple : la performance optimale d’un site Web de e-commerce (sa disponibilité, par exemple, si c’est un critère important pour une direction commerciale) peut coexister avec de graves défauts de conception et d’ergonomie.

A partir de ces questions, on peut en déduire plusieurs scénarios qui sont autant de cas de figure représentatifs du positionnement d’une DSI. Pour simplifier, nous regrouperons clients internes et externes même si, sur le plan opérationnel, il convient de s’interroger sur les éventuelles distorsions qui peuvent apparaître, en fonction du contexte technologique et business d’une entreprise.

Dans la suite de cet article, nous décrivons les huit modèles possibles, avec leurs implications pour les DSI et les actions à engager : modèles vertueux, de dépendance, d'incapacité, de décrochage, de désalignement, de désintégration, d'exclusion et de déclin.

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