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Élaborer un catalogue de services

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Élaborer un catalogue de services

La mise en œuvre d’un catalogue de services apporte plusieurs avantages pour les DSI : transparence des coûts, pilotage optimisé des activités, rationalisation des offres de services, contrôle accrû des modes de delivery, amélioration de l’image de marque de la DSI…

1. Les enjeux 


Le catalogue de services tient une place importante dans la gestion de la relation entre une DSI et ses clients, tant les directions métiers que les simples utilisateurs. En effet, ce catalogue est une représentation concrète de ce que propose la DSI, c’est une porte d’entrée sur les principaux services qu’elle fournit et ceux qu’elle peut mettre en œuvre. Pour cette raison, sa lisibilité est essentielle : un bon catalogue de services doit être clair, compréhensible de tous et transparent sur les conditions d’accès et d’usage des services.

Le catalogue de services et les processus associés sont également un moyen de limiter la prolifération du Shadow IT, ces solutions et services informatiques déployés sans que la DSI ne soit impliquée. En effet, un catalogue de services n’a pas vocation à être figé. La DSI doit sans cesse le faire vivre en identifiant les services pertinents à proposer aux utilisateurs et en décidant de quelle manière elle va les intégrer à son offre. La notion de catalogue de services a été introduite dans le référentiel Itil V3. Elle forme une partie importante de la stratégie de services, aux côtés d’un certain nombre de processus complémentaires :

  • La gestion des demandes, qui permet de définir comment traiter les demandes des clients de la DSI.
  • Le portefeuille de services, qui intègre l’ensemble des services opérés, y compris ceux qui ne sont pas visibles des clients et ceux qui ont été supprimés.
  • La CMDB (Configuration Management DataBase), qui recense tous les éléments constituant les services et les relations entre ces derniers, jouant un rôle important dans la compréhension des dépendances entre services et la gestion des défaillances.

À ces processus, plutôt centrés sur la planification et la prévention, s’ajoute un autre processus, plus axé sur le relationnel avec les utilisateurs : le Service Desk. Celui-ci est le pendant en bout de chaîne du catalogue de services. Il vise à assurer le support et l’assistance auprès des utilisateurs, une fois les services affichés au catalogue déployés.

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La rédaction

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