Comment se débarrasser des éditeurs qui s’incrustent
En principe, les entreprises n’ont pas envie de se débarrasser de leurs éditeurs de logiciels. Mais, quelquefois, les relations deviennent tendues et il est pertinent d’envisager une rupture des relations. Les éditeurs anticipent cette possibilité et déploient des stratégies pour rester dans la place le plus longtemps possible.
Revue des vingt-cinq techniques les plus utilisées... et des moyens de s’en sortir ! Pour un éditeur, le turn over des clients est un phénomène normal. L’essentiel reste de ne pas voir sa base installée s’assécher trop rapidement par rapport au flux de nouveaux clients. Mais la plupart des éditeurs veulent gagner sur les deux tableaux, c’est bien compréhensible : séduire de nouveaux prospects et garder les clients existants. Surtout dans le contexte actuel, marqué par une plus forte maturité des DSI en matière de contrats, de relations fournisseurs et d’exigences sur les ROI, les performances et l’agilité.
Dès lors, pour un éditeur, comment conserver les positions acquises ? Beaucoup jouent la carte de la qualité des solutions, c’est l’approche la plus vertueuse. D’autres sont tentés de s’approcher de la ligne blanche, voire de la franchir. C’est moins glorieux, mais il faut s’y préparer. Plusieurs leviers sont utilisés par les éditeurs : relationnel, technologique, contractuel, commercial, politique ou organisationnel...
Cet article passe en revue les 25 techniques utilisées par les éditeurs : la stratégie Al Capone, la stratégie Sun Tzu, la stratégie du savant fou, la stratégie Kââ, la stratégie de l'alpiniste, la stratégie Copains d'avant, la stratégie du camelot, la stratégie Narcos, la stratégie du fayot, la stratégie de la langue de vipère, la stratégie de l'avocat, la stratégie des paillettes, la stratégie de la montre, la stratégie du ping-pong, la stratégie de la guerre froide, la stratégie de Yalta, la stratégie de la souricière, la stratégie du fouet, la stratégie de l'omerta, la stratégie du thermomètre, la stratégie du père Noël, la stratégie de la bactérie, la stratégie du retour vers le passé.
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La stratégie Al Capone
Le principe consiste à proposer au client une offre « qu’il ne peut refuser ». C’est souvent l’approche retenue par des grands éditeurs d’ERP, qui ont des enjeux financiers importants s’ils perdent un client. Ainsi, l’éditeur pourra proposer un paquet de licences gratuites, en oubliant, bien sûr, de préciser que, sur ces licences, s’appliquera le taux de maintenance (plus de 20 %). Le commercial avant-vente devient alors l’homme de main du boss de l’éditeur : « Cela n’a rien de personnel, j’applique les directives de la Corp. sur la politique de maintenance », pourra-t-il arguer.
Trois idées pour s’en sortir
- Garder à l’esprit que si une offre est trop belle pour être vraie, c’est... qu’elle est trop belle pour être vraie !
- Estimer le coût complet à moyen terme d’une solution (avec la maintenance et les coûts indirects, par exemple le recours à un intégrateur ou le recrutement de compétences supplémentaires).
- Vérifier que les licences gratuites correspondent à des besoins avérés des utilisateurs.
La stratégie Sun Tzu
Il s’agit de « diviser pour mieux régner ». Pour cela, les combinaisons sont multiples : cela peut concerner les équipes de la DSI, en opposant les partisans de telle approche technologique ou fonctionnelle par rapport à telle autre. Cette stratégie peut également s’appliquer pour opposer la DSI aux métiers, la DSI à la DG, les métiers à la DG, voire tous en même temps. L’éditeur peut préparer un terrain propice pour semer la zizanie en appliquant la stratégie « paillettes », qui consiste à inviter certains, et pas d’autres, à des évènements de prestige.
Trois idées pour s’en sortir
- Favoriser une communication régulière dans la DSI et entre la DSI, les métiers et la direction générale.
- Identifier les signaux faibles (rencontres trop fréquentes de l’éditeur avec les métiers, questions de ces derniers sur les solutions Saas ou des évolutions à prévoir pour les solutions existantes...).
- Conserver les comptes rendus des réunions avec les métiers pour identifier les changements d’opinion avec le temps.
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Philippe Rosé
Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.
