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Comment définir les niveaux de services (SLA)

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Comment définir les niveaux de services (SLA)

Le travail du DSI devient de plus en plus contractuel et le respect des engagements de services, avec les fournisseurs ou avec les clients internes, fait partie des critères de performance sur lesquels sont évalués les DSI et leurs équipes. L’engouement pour la sous-traitance et l’infogérance pousse les systèmes d’information dans les bras de fournisseurs externes.

De même, les exigences des directions métiers renforcent les relations croisées avec les DSI, par le biais de la refacturation interne. Ces approches, qui aboutissent à une mesure de la performance de la DSI (qualification du service, justification des investissements, gestion des fournisseurs…), ne peuvent fonctionner correctement que par la construction d’indicateurs d’engagements de services (SLA : Service Level Agreements). Ils formalisent les besoins des utilisateurs de système d’information ou des consommateurs de prestations externes, puis les quantifie en indicateurs mesurables dans le temps. En d’autres termes, c’est le résultat d’un accord entre un prestataire (interne ou externe) et un client pour délivrer un service à des conditions données.

Les engagements de services présentent plusieurs avantages : plus de formalisme, de rigueur, donc de qualité, dans le service rendu, la possibilité d’identifier les leviers de réduction de coûts, d’optimiser les coûts unitaires, d’élaborer plus aisément une vision à long terme. Cela permet notamment de définir des standards, des objectifs réalistes de performances, de mettre en place des alertes et simuler des changements dans le système d’information. Globalement, la mise en œuvre d’engagements de service participe à l’alignement du système d’information sur les besoins business, non pas sur le plan des principes, mais de façon opérationnelle, au quotidien.

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Dominique Herbert

Dominique Herbert

Consultant en systèmes d’information depuis plus de vingt ans, Dominique Herbert collabore à Best Practices sur les thématiques de gouvernance, d’organisation de la DSI et de stratégie SI.

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