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Comment mesurer votre proximité avec vos clients : la check-list des 23 critères indispensables

Pour mesurer le degré de proximité d’un éditeur de logiciels, d'un intégrateur ou d'une société de services avec ses clients, l’une des approches consiste à analyser comment il communique via son site Web. On peut ainsi retenir 23 critères discriminants. Ces critères concernent trois grandes catégories (qualité du site/diversité des contenus/modes de communication).

Pour mesurer le degré de proximité d’un fournisseur avec ses clients, l’une des approches consiste à analyser comment il communique via son site Web. On peut ainsi retenir 23 critères (voir tableau) discriminants. Ces critères concernent trois grandes catégories (qualité du site/diversité des contenus/modes de communication). Avec un système de pondération, en fonction de l’importance et de la pertinence du critère, il est possible de calculer une note sous forme de lettres. Ainsi, par exemple, un fournisseur noté ABC dispose d’un site plutôt ergonomique, mais avec des contenus insuffisants et une communication sur/vers les clients relativement pauvre. On peut classer les éditeurs en quatre catégories, selon leur degré de maturité, en fonction de deux axes : la production de contenus pertinents et l’intensité de la communication sur les clients.

  • Les leaders sont caractérisés par une cohérence entre les différents outils de communication sur leurs solutions : site ergonomique et complet, contenus pertinents et mise en avant des clients.
  • Les décalés sont très actifs dans leur communication sur et vers les clients, mais présentent des points faibles dans la production de contenus (livres blancs, cas clients détaillés…).
  • Les attentistes ont bien compris l’intérêt de produire des contenus pertinents, mais restent relativement en retrait dans leurs interactions avec leurs clients (événements, webinars, club utilisateurs…).
  • Les retardataires apparaissent en décalage assez net, à la fois pour les contenus relatifs à leurs solutions et pour ceux liés à leurs clients.
Critère Poids/100 Justification
Site Web en français  8  Démontre une présence locale significative

Mentions légales

 1 L’identification de la structure juridique en France est indispensable pour le suivi des relations contractuelles 
Référencement naturel sur le nom  1  Révèle la notoriété de l’éditeur
Rubrique actualités/presse  5  Traduit l’activité de l’éditeur et sa stratégie
Mise à jour régulière  3  Les sites non mis à jour doivent inciter à la prudence
Newsletter  2  Utile pour connaître les nouveautés sur les solutions et les nouveaux clients
Revue de presse  1  Montre que l’éditeur communique de façon régulière
Fiches produits  5  Indispensables pour avoir un aperçu des solutions
Où acheter ?  2  Permet de valoriser le réseau de distribution
Contact France  4  Facilite le premier contact commercial
Interaction tchat  4  Une fonctionnalité de plus en plus proposée par les éditeurs, utile pour éclaircir certains points avant d’aller plus loin
Présence sur les réseaux sociaux 2  Témoigne d’un dynamisme commercial
Publication de livres blancs  5  Démontre la connaissance des technologies et/ou des problématiques métiers
Contenus sur des Blogs  4  Mise en avant des expertises de l’éditeur et de ses équipes
Organisation de webinars  4  Utiles pour approfondir les fonctionnalités d’une solution
Organisation d’événements  6 Traduit la volonté de renforcer les liens avec la communauté des décideurs IT 
Publication de contenus métiers  8  Accentue le positionnement de l’éditeur face à des besoins métiers spécifiques
Points de vue d’analystes  4  Ils confortent la légitimité de l’éditeur
Actualités sur les clients  4  Montrent la capacité de l’éditeur à faire témoigner ses clients, a priori satisfaits des solutions mises en œuvre
Références clients  8  Révèlent que la solution atteint un certain degré de maturité sur le marché
Cas clients détaillés  10  Les études de cas sont incontournables pour valoriser la solution, selon le principe que ce sont les clients qui en parlent le mieux
Cas clients accessibles sans formulaire  1  Créer une série d’obstacles pour accéder à l’information (création de compte, formulaire trop détaillé…) fruste l’internaute et peut se révéler contre-productif pour l’éditeur
Existence d’un club utilisateurs  8  Atteste qu’une communauté de clients existe, ce qui rassure les DSI
Les notes pondérées, selon les trois catégories, sont transformées en lettres, selon la grille suivante : A (8 à 10) ; B+ (7 à 7,9) ; B (6 à 6,9) ; C+ (5 à 5,9) ; C (4 à 4,9) ; D+ (3 à 3,9) ; D (moins de 3). Source : Best Practices.

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La rédaction

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