Académie de Versailles : une DSI résolument orientée client

La DSI de l’Académie de Versailles, dirigée par Jacky Galicher, a été récompensée, lors des 24 heures de la Relation Client, organisées par l’AFRC, pour la qualité de sa relation client, notamment pour son application d’assistance virtuelle. Le service « Relation clients /Relation partenaires » est certifié Afnor Service Relation Client.

La Rectrice, le Directeur de cabinet, les Secrétaires généraux, les inspecteurs, les services académiques, les établissements, les écoles, les enseignants, l’ensemble de la communauté éducative sont autant de « clients » qui sollicitent chaque jour l’académie de Versailles. Dans l’objectif de fournir une qualité de service optimale à ses « clients », la DSI de l’académie de Versailles a décidé de créer un service « Relation clients /Relation partenaires ». Elle a mobilisé l’ensemble des compétences des collaborateurs, sur la base du volontariat, pour concevoir et déployer, en trois mois un nouvel outil destiné à ses clients pour favoriser le Self Help. Une nouvelle forme d’intelligence relationnelle est née : une application d’assistance virtuelle « Karina », conçue grâce à la mutualisation de la connaissance collective des conseillers et à leur implication dans le projet.

Pour y parvenir, les équipes de la Relation clients, relation partenaires de DSI académique ont expérimenté avec succès la méthode des Personae, utilisée en marketing, pour identifier tous les types de profils d’usagers, en fonction de leurs besoins et de leurs comportements dans leur recherche d’information : le VIP, l’averti, l’occupé, l’affolé, le novice, le réfractaire et le geek soupçonneux… tous en attente d’une réponse simple, immédiate et personnalisée. En identifiant le comportement et les contraintes des clients, les Conseillers adaptent leur discours et apportent des réponses appropriées. Le retour de l’enquête de satisfaction du mois de juin 2019 et la réduction des réclamations démontrent que l’implication des équipes sur la mise en œuvre de solution et de techniques innovantes en parallèle de la mise en place de process d’assistance, apportent un service de qualité reconnu de ses clients.

« La DSI maitrise mieux ses coûts d’assistance, donne une image dynamique et innovante et valorise ses équipes. Le service « Relation clients, Relation partenaires » de la DSI d’Académie de Versailles est fier aujourd’hui d’être certifié Afnor Service Relation client après 18 mois de travail collaboratif », souligne-t-on à la DSI de l’Académie.

Autre lauréat des 24 heures de la Relation Client : Allianz, qui a été récompensé pour son service « Accompagnement HOSPI » imaginé et développé par une équipe de cinq collaborateurs de Nantes début 2019, pour accompagner au plus près les clients en sortie d’hospitalisation. Cette idée est née d’un constat des collaborateurs : les compétences techniques et relationnelles de l’équipe pourraient davantage être mises au service du client en cas d’hospitalisation, évènement inhabituel, très souvent source de stress et d’inquiétude pour le patient. Par exemple, le collaborateur pourrait mieux accompagner le patient à sa sortie de l’hôpital, pour ses démarches administratives, et aussi, sur le plan pratique et émotionnel, à travers des propositions d’assistance et un suivi personnalisé dans la durée (anticipation des besoins, assistance administrative, rendez-vous téléphonique post-hospitalisation, services d’assistance annexe…).

Lancé en début d’année 2019, ce nouveau service personnalisé, qui porte la considération client au plus haut, est déjà largement plébiscité : 95% des clients acceptent d’être rappelés en sortie d’hospitalisation avec une note de satisfaction moyenne de 9,7/10. Les clients deviennent même des promoteurs du service, avec un score de recommandation NPS (Net Promoter Score) de 9/10.

Pour sa part, MACSF a engagé » une démarche d’expérience collaborateur, plébiscitée en interne, qui renforce le rôle de l’humain dans les relations entre les conseillers MASCF, investis, responsables pour répondre très rapidement aux demandes des sociétaires, quel que soit le canal utilisé. Grâce à de nombreuses formations (outils, produits), les conseillers sont devenus autonomes et polyvalents. Révolu le temps où les conseillers faisaient patienter les clients, pour demander systématiquement une validation ou un appui technique. Ils sont désormais autonomes, pour réaliser des actes (résiliations), mais également pour prendre des décisions commerciales ou techniques. Formés et équipés avec des outils digitaux, les conseillers gagnent en rapidité et en efficacité. Trois ans après le lancement de ce plan de transformation, l’objectif est atteint : 96% des appels reçus ont été traités en 2018 avec une note de satisfaction de de 9,4/10. Pour les prochaines années, l’enjeu, pour le groupe et ses collaborateurs, est d’aller encore plus loin dans l’autonomie de chacun et de développer la participation à des projets inter-métiers.