Service client : tout et son contraire

Entre le Customer Centric, l’expérience client, la relation client, les entreprises ont l’embarras du choix pour caractériser ce qu’elles considèrent comme une priorité. Mais, sur le terrain, la réalité ne correspond guère à ces bonnes intentions.

«Le service client est le parent pauvre des projets de transformation » résume une étude du cabinet Citwell et de l’éditeur Esker, réalisée auprès de 200 entreprises dans dix secteurs différents. Cette étude pointe également un manque de maîtrise des processus de gestion de la demande client et une faible mesure de la performance.

« Quand on prend le pouls de la fonction service client, on constate un accompagnement minime des équipes ADV (aide à la vente) : cette équipe est souvent perçue à tort comme un simple secrétariat des commandes. Pourtant déprécier le service client revient à bloquer toute l’activité de l’entreprise, sans parler des répercussions en termes d’image et de relation client », explique Nicolas Henry, senior manager de Citwell. C’est même plus inquiétant en B2B : « Le service client est moins valorisé en B2B qu’en B2C, c’est un oublié et on considère souvent qu’il relève de l’intendance et qu’elle suivra… », assure Thomas Honegger, directeur général d’Esker France.

Les résultats de l’étude démontrent que, d’une manière générale, la maturité des services clients et ADV des entreprises reste aujourd’hui basique (sur une échelle de maturité faible, basique, maîtrisé, « best in class »). Si les secteurs de la distribution, des industries agroalimentaires, pharmaceutiques et cosmétiques ressortent avec une maturité moyenne sensiblement supérieure, les secteurs de la chimie et des industries de biens d’équipement semblent plus à la traîne. Les processus les mieux maîtrisés se situent en aval au niveau de la gestion de la facturation. Tandis qu’en amont (saisie et suivi des commandes, gestion des stocks et des expéditions), les processus restent encore peu matures, avec des potentiels d’amélioration significatifs.