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Radiographie des tensions entre les éditeurs et les grandes entreprises

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Un comportement commercial plus mesuré : c’est ce que le Cigref exige de la part des grands éditeurs. L’association de grandes entreprises constate une détérioration considérable des relations avec les fournisseurs depuis plusieurs années.

Les éditeurs de logiciels aiment à réaffirmer régulièrement leur attachement à la satisfaction de leurs clients. C’est probablement vrai pour la plupart d’entre eux, mais pour certains, notamment les plus grands, c’est plus problématique. Le club Relations Fournisseurs du Cigref a ainsi pointé du doigt les comportements de Microsoft, SAP, Salesforce et Oracle. « Les éditeurs qui s’estiment en position de force peuvent être tentés de recourir à des pratiques irritantes pour les clients », assure Bernard Duverneuil, président du Cigref. Notamment parce qu’ils restent rivés sur un modèle traditionnel qui se révèle être en bout de course… « Beaucoup d’éditeurs ont gardé l’obsession du chiffre d’affaires récurrent et ont du mal à se transformer, d’où une incapacité des grands éditeurs à accompagner les entreprises dans une démarche d’innovation, à la fois technologique et métier », déplore le président du Cigref, pour qui il y a « une dégradation et un déséquilibre dans les relations avec les fournisseurs qui sont autant de freins à l’agilité et à l’innovation. »

Des pratiques archaïques

Un constat partagé par Philippe Rouaud, DSI de France Télévisions et président du club Relations Fournisseurs du Cigref : « Ces pratiques archaïques servent à maintenir la position des éditeurs sur le marché et à garantir leurs revenus, avec des "chasseurs de prime" à l’approche des fins de trimestre. » Et les promesses du cloud ne sont pas toujours tenues, par exemple, comme le fait Microsoft, en imposant une facturation annuelle, ce qui semble contradictoire avec le principe de facturation à la consommation du cloud.

Les entreprises membres du Cigref décrivent d’ailleurs Microsoft comme un éditeur conscient de sa position dominante, qui considère « avec désinvolture les préoccupations et demandes de ses clients. » Elles expriment également une défiance à l’égard d’Oracle et étudient, de plus en plus, des stratégies de sortie à travers des offres propriétaires alternatives ou libres. Concernant Salesforce, même si la disponibilité, la transparence et la démarche de co-construction de l’éditeur est plutôt bien vue, « sa croissance par acquisitions, afin de se repositionner du CRM vers l’accompagnement de la transformation numérique des entreprises, se fait au prix de difficultés significatives pour les entreprises et les administrations », observe le Cigref (voir tableau), pour qui Salesforce « doit aujourd’hui se fortifier pour se mettre au niveau des exigences de ses grands comptes, en développant son écosystème. » De son côté, SAP a fait évoluer son modèle de tarification, selon deux grands principes. D’une part, l’introduction d’une tarification basée sur le nombre de documents générés dans l’ERP. D’autre part, une séparation des forces de vente et de celles en charge des audits de licences. SAP n’a toutefois pas été au bout de cette logique, en imaginant un modèle de licence intégralement basé sur les usages. D’autant que ce nouveau modèle de tarification ne se substitue pas à l’ancien, basé sur le nombre d’utilisateurs.

La suite de cet article explique quelles sones les stratégies utilisées par les fournisseurs pour verrouiller leurs clients, les principaux points de blocage selon les éditeurs (Oracle, SAP, Microsoft, Salesforce) et propose des stratégies alternatives pour s'en sortir.

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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