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Le catalogue de services, une réponse aux besoins des entreprises

par François Clément*, Responsable Avant-ventes secteur Electronique, Aéronautique et Défense Sogeti France
Dans un contexte de rationalisation des coûts, les entreprises de l’industrie aéronautique et de la défense ont des attentes particulières auxquelles une société de services doit s’efforcer de répondre. Elles recherchent des solutions business et des systèmes d’information qui leur permettent de réussir leur transformation et leur donnent les moyens de conserver leur compétitivité.

Cela s’exprime tout d’abord par un recentrage sur le cœur de métier et par la volonté d’optimiser les coûts relatifs aux foncions supports et notamment aux systèmes d’information. Une meilleure maîtrise des risques nécessite de renforcer la visibilité en matière de budgets et de contrôler les délais. Les incertitudes grandissent. Il est aujourd’hui nécessaire de fournir à l’entreprise une flexibilité afin de faire face en toute sérénité à l’évolution (croissante ou décroissante) de ses besoins futurs.

L’élaboration d’un catalogue de services au sein d’une entreprise se fait en trois étapes successives. Dans un premier temps, les activités nécessaires sont identifiées puis regroupées par catégorie. Dans une deuxième phase, des lignes de service sont crées en collaboration avec le client afin d’ébaucher le catalogue. La troisième étape consiste à un engagement de service de Sogeti vis-à-vis du client, tel que définit dans le SLA (Service Level Agreement) ainsi qu’à l’attribution de niveaux de complexité permettant la tarification des lignes de service. Au final, l’industrialisation et la standardisation des activités permettent la transformation d’une approche « d’assistance technique » vers une approche « forfaitaire » favorisant la gestion de la variabilité.

La mise en place de ce type de catalogue au sein d’une entreprise s’étale sur environ douze mois. Elle cède ensuite la place à une phase d’optimisation de ce catalogue avec comme objectif principal de réduire les dépenses. L’optimisation de la charge de travail s’obtient grâce à un réel effet d’apprentissage qui assure une croissance évolutive de la productivité. Les connaissances capitalisées lors de ces prestations permettent un partage de l’information entre les acteurs concernés et une amélioration de la qualité.

François Clément : Diplômé de l’université de Toulouse en 1993, il intègre le groupe Eurogiciel en tant qu’ingénieur développement C++. Durant plusieurs années, il met en place et assure le pilotage du centre d’expertise Internet/Intranet qui devient en 1999 le centre de compétence architecture et sécurité des réseaux. En 2003, il rejoint Sogeti en tant qu’Architecte des Systèmes d’Information. Depuis 2005, il occupe le poste de Responsable Technique d’Agence puis de Practice Manager en charge d’une équipe 60 professionnels.

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