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La grande distribution sous pression

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La grande distribution sous pression

Le secteur de la grande distribution est largement perturbé, à la fois par une recomposition des forces concurrentielles, une évolution des usages et la nécessité de reconfigurer les systèmes d’information. Dans un tel contexte, huit stratégies SI sont indispensables.

Lors du Hubday Retail 2019, Vincent Ducrey, co-fondateur du Hub Institute, a résumé les huit tendances qui, selon lui, vont transformer le monde de la distribution et du e-commerce : la recherche visuelle, le Voice Ready commerce, la personnalisation (par exemple avec l’intelligence artificielle, le temps réel et la reconnaissance faciale), l’expérientiel (au-delà de l’acte d’achat), le sans-couture (expérience d’achat fluide et en mobilité), le shopping “for good” (responsable, transparent), l’exigence autour de la livraison et l’excellence du Back Office. Eric Dadian, président de l’AFRC (Association française de la relation client), confirme que trois éléments structurent de plus en plus la distribution et le e-commerce : « L’émotion (avec la réalité virtuelle et augmentée, la personnalisation, l’authenticité), la confiance (avec la transparence et la traçabilité) et la simplicité (avec la fluidité ou les magasins mobiles…). »

Selon Gartner, en 2020, cent millions de consommateurs à travers le monde feront leurs achats via la réalité augmentée, que ce soit en ligne ou en magasin. De même, 46 % des commerçants prévoient de déployer des solutions de réalité augmentée ou virtuelle pour répondre aux besoins de leur clientèle, en s’appuyant notamment sur la 5G pour faire évoluer l’expérience client.
 
Historiquement, le secteur de la distribution est probablement l’un de ceux qui a été le plus bousculé : il l’a déjà été, dans un premier temps, avec l’apparition des surfaces libre-service, essentiellement alimentaires, puis du discount et de l’intégration de multiples enseignes, au sein de centre commerciaux. Ce mouvement s’est traduit par une concentration du secteur, avec la disparition de marques, souvent puissantes (Mammouth, Rallye, Euromarché, Continent…).

Plus récemment, l’émergence d’Internet, des réseaux sociaux et de la transformation digitale a, une fois de plus, rebattu les cartes et introduit une rupture profonde. On est ainsi passé, historiquement, du cabas au chariot, puis du chariot au clavier. « Auparavant, il fallait aller dans un magasin, attendre à la caisse et bénéficier des mêmes promotions que tous les autres consommateurs et les prix des produits étaient impossibles à comparer », rappelle Cyril Bourgeois, directeur de la transformation du groupe Casino, qui estime que « nous sommes passés de la consommation de masse à l’ère de l’expérience, dont le smartphone est devenu le couteau suisse. » Aujourd’hui les acteurs du secteur doivent faire face à sept principales tendances qui ont autant d’impact sur les systèmes d’information.

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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