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Faut-il généraliser l'usage des smartphones en entreprise ?

par Christophe Chambet-Falquet, directeur associé de RuleIS
Depuis 2010, le marché des smartphones est en effervescence. Derrière les « historiques » Blackberry (de RIM) et Iphone (d’Apple) se profile tout un paysage de solutions portées par Android (de Google) ou Windows Phone (de Microsoft). Les prévisions de ventes de smartphones pour l’année 2011 s’établissent à près de 460 millions d’unités contre 288 millions en 2010, soit une progression de 60 %.

Un chiffre à comparer aux 352 millions de PC vendus, estimation réactualisée en septembre, à la baisse, par Gartner. Pour les années suivantes, Gartner prévoit 630 millions d’unités en 2012 et 1,1 milliard en 2015. De fait, le smartphone est amené à devenir un bien personnel plutôt que professionnel.

Historiquement, l’entreprise a joué un rôle moteur dans déploiement des micro-ordinateurs. Elle a vite compris son intérêt à automatiser les traitements d’informations (une tâche correspond à un processus), à affecter fonctionnellement les tâches (un processus correspond à un utilisateur ou une catégorie d’utilisateurs), à affecter nominativement les ressources (un PC pour chaque utilisateur) et à individualiser les accès (un accès réseau pour chaque PC).

Dans ce contexte, les retours sur investissement sont faciles à calculer : les indicateurs existent pour mesurer l’efficience des processus, et l’individualisation des ressources et des accès permettent de limiter les risques de mauvaise manipulation. Enfin, à cette époque, la plupart des utilisateurs rencontrant une difficulté sont dans l’enceinte de l’entreprise et peuvent demander conseil à des pairs ou faire appel à un service d’assistance...

Qu’en est-il avec l’arrivée des smartphones ? L’entreprise a perdu l’initiative de la généralisation. Elle a tout d’abord tenté de considérer ce terminal comme une extension de PC en n’offrant que quelques services : la messagerie et l’accès internet. Cet usage restreint a poussé les utilisateurs à acheter leur propre smartphone afin de bénéficier pleinement des nouveaux services possibles. D’abord la mobilité (je choisis mes applications et le smartphone contient ou accède à une multitude de données et services) ; ensuite, la disponibilité (je maîtrise mon temps et le smartphone est utilisable 24 heures sur 24) ; enfin, la délocalisation (je décide de mon espace et le smartphone est utilisable partout).

Après s’être d’abord effrayé de cette liberté imposée par les utilisateurs, l’entreprise a tenté d’interdire tout ce qui ne relevait pas de règles connues. Devant la généralisation de la diffusion, elle cherche désormais à reprendre la main sur l’organisation des services associés aux smartphones.

A la différence du PC qui était un bien professionnel appartenant à l’entreprise, le smartphone tend à devenir un bien personnel utilisé dans un cadre professionnel. Cette particularité porte un nom (BYOD : Bring Your Own Device) et illustre la complexité des adaptations à produire pour en rationaliser l’usage. Cette complexité oblige l’entreprise à assimiler les usages existants, caractériser les risques associés, adapter les règles existantes, unifier les services proposés et responsabiliser les utilisateurs.

Cette approche nécessite de fédérer plusieurs famille d’acteurs (les métiers, les achats, la DSI, le juridique, les ressources humaines...) dont l’implication est nécessaire autour des différents services offerts. Cette implication sera plus facile à organiser autour d’outils spécifiques de gestion de flotte ou de contenus et de sécurisation de données.

A la différence de l’utilisateur, l’entreprise n’a pas toujours su voir son intérêt dans le déploiement des smartphones. Contrairement aux micro-ordinateurs, le retour sur investissement résulte difficilement d’un simple gain financier calculé sur le raccourcissement d’une tâche, mais de la valorisation d’hypothèses dont la pertinence est à définir autour des habitudes de travail. La perte d’un smartphone lors d’une négociation difficile, la diffusion non contrôlée d’informations confidentielles, l’exploitation des ressentis et suggestions utilisateurs n’auront pas la même valeur d’un métier à l’autre.

Dans ce cadre, la rationalisation de l’usage des smartphones présente plusieurs intérêts : une économie des coûts consacrés au travail collaboratif, un allongement du temps de travail productif, une nouvelle écoute des besoins des utilisateurs et une valorisation des risques associés aux usages.

Si ces apports restent difficiles à chiffrer, une étude récente sur la productivité des mobiles incite à l’action et conclut qu’un travailleur mobile travaille 240 heures de plus par an qu’un travailleur essentiellement sédentaire et que 59% des décideurs considèrent les services mobiles indispensables à leur business.

(info@ruleis.com – www.ruleis.com)

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