Le management du digital
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Du SLA au BLA

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Les engagements de services, souvent très techniques, ne reflètent pas toujours la réalité de la performance d’une application, telle qu’elle est perçue par les utilisateurs et les clients. Intégrer une composante métier et une mesure de bout en bout permet de mieux appréhender la réalité de l’expérience utilisateur.

Les engagements de services (SLA : Service Level Agreements) sont aujourd’hui largement utilisés par les DSI dans le cadre de l’évaluation de la qualité du système d’information, vers les clients internes, ou avec les fournisseurs, pour vérifier la qualité des prestations délivrées. Les engagements de services présentent plusieurs atouts : davantage de formalisme, de rigueur, donc de qualité, dans le service rendu, la possibilité d’identifier les leviers de réduction de coûts, d’optimiser les coûts unitaires, et l’élaboration plus aisée d’une vision à long terme. Cela permet notamment de définir des standards, des objectifs réalistes de performances, de mettre en place des alertes et de simuler des changements dans le système d’information. Mais, très souvent, les SLA ne sont plus suffisants, au moins pour quatre raisons :

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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