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DSI : Directeur des Services d’Information ?

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Le terme de service est utilisé à toutes les sauces, à tel point qu’il en est devenu « un mot chewing-gum », comme l’écrivent Thierry Chamfrault, directeur Qualité et Méthodes chez Technip Corporate Services, et Claude Durand, directeur des opérations chez Logica, dans leur ouvrage Les Services agiles et la Gouvernance des SI, Gouvernance et Cycle de vie.

Ces deux membres fondateurs de l’itSMF définissent ainsi un service : « Une prestation immatérielle composable, manifestée de manière perceptible et qui, dans une condition d’utilisation prédéfinie, est source de valeur pour le consommateur et (ensuite) le fournisseur. »

Dans cet ouvrage destiné aux DSI et fournisseurs de services mais aussi à leurs clients, les deux auteurs ont choisi d’étudier en profondeur la notion de service dans les organisations, et notamment les services fournis par le système d’information. Indirectement, ils engagent aussi une réflexion sur la manière dont les services ont fait évoluer le rôle des DSI.

Avec la dématérialisation de plus en plus forte des métiers, l’informatique est en effet devenue un acteur de premier plan pour la fourniture de services. Pour le DSI, cela s’est traduit par le passage de missions purement techniques à des missions de plus en plus axées sur le métier, à tel point qu’il est en train de devenir un « Directeur des Services d’Information ».

Le livre est découpé en trois parties. La première détaille le cycle de vie du service dans l’entreprise et le modèle de gouvernance associé, reprenant des termes et concepts familiers pour les connaisseurs d’Itil. La deuxième partie présente les apports de la v3 du référentiel Itil par rapport à la v2 et la dernière aborde la notion de service dans la norme ISO/CEI 20 000.

Après avoir défini et situé le terme de service par rapport à d’autres concepts proches, comme le produit ou les processus, les auteurs abordent très vite la notion d’usage, rappelant au passage que « si l’utilisateur ne consomme pas, il n’y a pas de service ». Ils pointent à cette occasion l’incohérence de certains producteurs de services d’information, qui laissent certains services tourner en continu, indépendamment des variations de la consommation. L’essor du cloud computing est, selon les auteurs, un pas en avant « pour améliorer l’alignement entre les contextes d’exécution et d’utilisation des services IT ».

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Les Services agiles et la Gouvernance des SI, Gouvernance et Cycle de vie, par Thierry Chamfrault et Claude Durand, Dunod 2011, 298 p.

79 biblio 2

Les Services agiles et les Processus, Retours d’expérience basés sur ITIL v3, par Thierry Chamfrault et Claude Durand, Dunod 2011, 363 p.

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Aurélie Chandèze

Aurélie Chandèze

Titulaire de deux masters en informatique et en sciences de l’information, Aurélie Chandèze a débuté en tant que journaliste IT. Après avoir été analyste chez Yphise puis consultante chez Acadys, elle a rejoint Best Practices fin 2009.

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