Conflits avec les fournisseurs : la médiation plutôt que le procès

Les litiges avec les fournisseurs font partie de la vie quotidienne des DSI. Lorsque les différents sont sérieux, le procès représente le plus souvent la pire des solutions. Il est préférable de privilégier des approches d’arbitrage et de médiation, en partant du principe qu’un accord négocié est toujours préférable à un procès dont l’issue reste incertaine.

Selon le Standish group, qui publie chaque année ses statistiques sur la réussite et l’échec des projets IT, 29 % de ceux-ci sont considérés comme des succès, mais seulement 16% aboutissent dans les budgets et les délais prévus. Plus de 50 % se terminent avec un retard important, un fort dépassement budgétaire et souvent un périmètre fonctionnel restreint par rapport aux objectifs initiaux. Enfin, environ 20 % des projets sont des échecs et sont abandonnés avant leur achèvement.

Dans 84 % des cas, cela entraîne donc des pertes financières importantes pour le client et souvent pour l’intégrateur, lorsqu’il travaille au forfait ; ce qui génère un litige entre le client et son intégrateur. Ce scénario classique n’est pas la seule source de conflit. Dans le domaine des systèmes d’information, les causes de litiges sont nombreuses entre les différentes parties prenantes : DSI, intégrateurs, éditeurs, hébergeurs, fournisseurs de réseaux et de services divers. Chacun a sa logique, pense bien souvent avoir raison et estime que la responsabilité de l’échec incombe à d’autres.

Heureusement, dans la plupart des cas, les protagonistes entretiennent de bonnes relations et recherchent un accord amiable, car c’est leur intérêt. Cependant, lorsque les montants en jeu sont élevés, il est fréquent que le client assigne l’éditeur ou l’intégrateur en justice. Or, une procédure judiciaire présente plusieurs inconvénients majeurs :