Banque : les dossiers chauds de l’expérience client et de la disruption

Dysfonctionnement de l’expérience client et risques de disruption, telles sont les deux menaces principales auxquelles doivent faire face les banques. En matière d’expérience client, les banques, malgré leurs discours, sont encore à la traîne :

une étude Moneway révèle que 67 % des Français se sentent mal accompagnés par leur banque, que huit sur dix trouvent que leur conseiller n’est pas force de proposition, que 59 % des jeunes de la Génération Z n’ont pas de bonnes relations avec leur banque et que 71 % des Français pensent que leur vie serait meilleure si leur banquier était plus volontaire. Certes, à l’heure où les attentes des consommateurs sont toujours plus nombreuses, « les banques sont mises au défi de proposer à leurs clients une expérience attrayante et cohérente sur tous les canaux : agences, sites Internet et mobiles. Elles doivent également passer d’une approche Open Banking à un état d’esprit Open X, tourné vers la collaboration avec les nouveaux acteurs non traditionnels, afin de proposer des services bancaires qui intègrent l’expérience digitale », explique Anirban Bose, directeur général des services financiers de Capgemini. Selon le World Retail Banking Report (1) publié par CapGemini et l’Efma (European Financial Management Association), les banques peinent à offrir une expérience client totalement satisfaisante. Les clients font état d’expériences peu positives dans de nombreuses interactions bancaires. Ils citent notamment la demande de prêt ainsi que la résolution des problèmes comme les frictions les plus importantes.