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Trophées Oracle : 3SI, Carrefour, Club Méditerranée, La Poste, Poclain Hydraulics

3SI, Carrefour, Club Méditerranée, La Poste et Poclain Hydraulics ont remportés les Trophées Oracle des Clubs Utilisateurs 2015.

Le Groupe 3SI (Trophée transformation numérique), ex-3 Suisses International (16 enseignes, 5 500 collaborateurs, 20 millions de visiteurs uniques) a été récompensé par le Trophée de la transformation numérique. Des systèmes d’information verticaux, en silo, par enseigne et sur mainframe devaient être remplacés par un nouveau SI complet multi-enseignes, multi-pays pour supporter la transformation du groupe et de son business model vers le e-commerce en permettant la prestation de services vers l’extérieur du groupe. De nouveaux déploiements d’enseignes sont en cours et l’approche SOA va permettre d’adapter la mobilité et le Big Data pour apporter toujours plus de personnalisation liée aux comportements.

Chez Carrefour (Trophée transformation et cloud), afin d’améliorer la satisfaction clients, la Direction Service Clients souhaitait mettre en place une relation multi-canal en ajoutant aux médias historiques (emails, téléphone et courriers), des médias digitaux (Click-to-Chat, Click-to-Call et Web Portal avec formulaire contact, FAQ,...) et la base de connaissances. Le Service Consommateurs de l’enseigne reçoit environ 5 000 contacts par mois auxquels il convient de répondre plus rapidement et plus précisément (Lire Best Practices Systèmes d’Information, n° 146).

Pour Poclain Hydraulics (Trophée transformation et efficacité opérationnelle), le projet SI+ est un programme de transformation de l’entreprise qui vise à accompagner la stratégie du groupe Poclain au bénéfice de ses clients et de l’organisation interne, par l’apport d’éléments différentiateurs : innovation, vision de la demande, réactivité, qualité de service, efficience opérationnelle. Le programme SI+ s’est construit autour d’un Core Model composé de quatre briques : CRM, SIRH, PLM et ERP (Oracle eBusiness Suite) en interface avec l’ERP existant (Peoplesoft). Le Core model est basé sur des processus métiers standards et un système d’information agile.

Le Club Méditerranée (Trophée transformation et expérience client) a lancé la numérisation du service clients sur les nouveaux canaux : réseaux sociaux (Twitter, Facebook, TripAdvisor), Chat et la mise en œuvre d’un centre d’aide en ligne avec FAQ dynamique, interactive et multilingue. Les objectifs sont de mieux connaitre le parcours client, apporter des réponses personnalisées et développer une relation client haut de gamme, digitale et multi-canal pour accroître la fidélisation et la satisfaction client. Parmi les bénéfices, Club Méditerranée constate une fluidification du parcours client (vue 360°), une amélioration de la fidélisation, une meilleure accessibilité et proximité du service relation client, une image de modernité. Dans le cadre de ce projet, la DSI a dû faire face à des contraintes fortes de sécurité sur l’échange de données entre la plateforme SaaS d’Oracle et son référentiel client. Club Med a opté pour l’utilisation de la nouvelle plateforme PaaS d’Oracle afin d’échanger et consolider les données clients à intégrer dans Oracle Service Cloud. Le déploiement va être étendu à plus de pays et l’extension vers le cross canal accélérée.

La Poste (Trophée transformation et business analytics) a initié le projet Kenobi–Obi One, qui permet un pilotage plus fin des activités nécessitant une optimisation-rationalisation du patrimoine applicatif BI (Oracle EPM et Essbase), ainsi qu’un investissement et l’injection d’innovation grâce à l’Appliance In-Memory BI avec OracleEXALYTICS. Au total, plus de 3 000 utilisateurs sont concernés.

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