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Sapphire : focus sur la transformation des organisations

Mi-novembre 2012 s’est tenue à Madrid l’édition européenne du Sapphire, la conférence utilisateurs de SAP. Plus de onze mille personnes participaient à cet événement, dont près de 6 500 clients.

Les deux co-PDG, Bill Mc Dermott et Jim Hagemann, se sont succédés pour ouvrir la conférence. « Les clients veulent acheter dans le monde numérique, et ils attendent de leurs fournisseurs qu’ils soient présents dans celui-ci », affirme Bill Mc Dermott. « Dans cet écosystème digital, les gagnants seront ceux qui adapteront leur modèle économique au nouvel ADN des clients ».

Pour accompagner cette transformation, pilotée par les clients mais portée par la technologie, SAP mise sur plusieurs axes : la mobilité, les applications « sociales », le big data, « boule de cristal du métier » et son corollaire l’analyse prédictive, et enfin le temps réel. Bill Mc Dermott a ensuite illustré les possibilités offertes par ces technologies à travers différents projets menés par des clients. Ainsi, la Standard Bank sud-africaine mise par exemple sur la mobilité pour toucher de nouveaux clients, en se servant des téléphones mobiles pour la création et la gestion des comptes bancaires.

Aux Etats-Unis, le vendeur de fournitures de bureau OfficeMax s’appuie sur le réseau social Jam (issu de l’offre SuccessFactors) pour relier ses forces de vente et favoriser le brainstorming. Dans le domaine du luxe, la marque britannique Bluberry utilise quant à elle la base de données en mémoire SAP Hana pour mieux connaître ses clients et alimenter avec cette information des applications mobiles destinées au personnel des points de vente.

Le co-PDG américain de SAP a ensuite rappelé la stratégie de SAP dans le cloud computing : laisser le choix aux clients et se concentrer sur quatre dimensions essentielles : les clients, les fournisseurs, les ressources humaines et les revenus. « 72% des DSI ont comme priorité de fournir des solutions de la prochaine génération à leurs clients », a pointé Bill Mc Dermott pour introduire l’offre SAP Customer 360.

A travers celle-ci, la gestion de la relation client est le premier domaine à exploiter l’ensemble du portefeuille technologique présenté par SAP : solution de CRM tournant sur Hana, applications pour le cloud avec SAP Customer OnDemand, analyse prédictive, intégration avec le réseau social Jam et outils de mobilité, tous ces éléments se combinent pour fournir une vue en temps réel et immédiatement exploitable du client. Une déclinaison RDS (Rapid Deployment Solutions) a également été annoncée pour accélérer la mise en place du CRM sur Hana. Les technologies comme support de l’innovation SAP a ensuite donné la parole à un de ses clients, Portugal Telecom, représenté par son PDG Zeinal Bava.

L’expérience de ce dernier illustre les enjeux auxquels se trouvent confrontées nombre d’entreprises aujourd’hui. Face à un secteur des télécommunications très concurrentiel et pour se développer sur de nouveaux marchés, notamment en Afrique, Portugal Telecom a du se transformer très rapidement. « Nous devons sans cesse prouver notre pertinence aux clients, ne pas les croire acquis », relate Zeinal Bava. « Pour cela, l’innovation est primordiale, afin de créer de la valeur tant pour nos clients que pour nos actionnaires ». L’usage de solutions cloud et de mobilité a contribué à fournir à l’entreprise l’agilité dont elle a besoin pour réinventer sans cesse ses modèles économiques.

Jim Hagemann Snabe, l’autre co-PDG de SAP, a pris la suite de Zeinal Bava pour poursuivre sur ce thème de la transformation. « L’incertitude et l’imprévisibilité sont devenues la norme dans le monde actuel. Il faut y voir des sources d’opportunités », a-t-il lancé en guise d’entrée en matière. Le numérique modifie en profondeur toutes les industries, et pour Jim Snabe, il faut s’attendre dans la prochaine décennie à voir d’autres secteurs connaître une transformation similaire à celle qu’a connu l’industrie musicale avec l’arrivée du MP3, des plates-formes d’échange et des lecteurs portables.

L’industrie de la mode évolue par exemple vers une individualisation de ses offres, basée sur une connaissance toujours plus poussée de ses clients. « Une réduction massive de la complexité et du coût de la chaîne de valeur, de plus en plus externalisée, conduit à un recentrage sur le design et le client », pointe le co-PDG de SAP.

Dans un autre domaine, celui de la santé, c’est la relation entre médecin et patient qui se transforme, allant vers la médecine prédictive et préventive grâce à des innovations comme l’analyse génétique sur grande échelle, rendue possible grâce à une puissance de calcul de plus en plus accessible. Ailleurs encore, dans le secteur de l’assurance, de nouveaux services basés sur la mobilité pourraient faire leur apparition, comme une localisation par GPS en cas d’accident ou la transmission de photos pour évaluer rapidement les dégâts.

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Aurélie Chandèze

Aurélie Chandèze

Titulaire de deux masters en informatique et en sciences de l’information, Aurélie Chandèze a débuté en tant que journaliste IT. Après avoir été analyste chez Yphise puis consultante chez Acadys, elle a rejoint Best Practices fin 2009.

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