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Relations entre SAP et l'USF : l’accès est tendu

Lors de la dernière convention USF, le club des utilisateurs des solutions SAP a dévoilé la nouvelle édition de son enquête de satisfaction réalisée auprès de 210 clients français de l’éditeur, dont 55 % entreprises du CAC 40. Certains points s’améliorent (par exemple la facilité d'usage) mais d’autres posent toujours problème.

A l’occasion de sa convention annuelle qui s’est déroulée les 12 et 13 octobre à Nancy, l’USF, l’association des utilisateurs francophones de toutes les solutions SAP, a dévoilé les résultats de la seconde enquête menée pour son compte par TNS-Sofres pour évaluer la satisfaction des clients SAP. Cette étude s’inscrit dans le prolongement de celle initiée par l’USF en 2014, et propose une photographie indépendante de la réalité des relations entre un éditeur, ses clients et son écosystème. « Cette seconde édition de l’enquête menée par TNS-Sofres pour l’USF nous permet d’évaluer, de façon neutre et objective, l’évolution, en deux ans, de la perception qu’ont les clients de SAP, tant sur des aspects stratégiques et techniques que du point de vue de leur relation commerciale avec l’éditeur », explique Claude Molly-Mitton, Président de l’USF.

Parmi les points positifs figurent l’évaluation de la facilité d’adaptation aux produits et solutions SAP, qui est passée à 57 % d’opinions favorables (contre 39 % en 2014). De même, la perception de l’agilité des processus s’améliore (55 % contre 40 %), avec des projets perçus comme moins lourds à mettre en œuvre qu’auparavant. On note, par ailleurs, une meilleure satisfaction du niveau de service offert par la maintenance et le support (+ 7 à 9 points). Les services proposés par SAP sont pourtant inchangés mais, selon le président de l’USF, « ils bénéficient de l’effort de communication et de vulgarisation mené par l’USF auprès de ses membres depuis deux ans. » Globalement, et comme en 2014, SAP maintient un niveau de satisfaction élevé sur la performance de ses produits et solutions (avec 80 % d’opinions favorables, contre 84 % en 2014), et sur la performance de ses processus (83 % contre 88 % en 2014). « Ce point n’a jamais fait débat », rappelle Claude Molly-Mitton.

Restent trois points qui continuent à créer des frictions entre l’éditeur et ses clients. D’abord, la transparence des règles commerciales, avec seulement 17 % d’avis positifs (contre 10 % en 2014). « Nous avons commencé à simplifier notre liste de prix mais ce n’est pas facile compte tenu de l’étendue de notre portefeuille de solutions, avec pas moins de 26 industries et onze lignes de métiers à couvrir », se défend Marc Genevois, directeur général de SAP France. Selon l’enquête USF, la proportion de clients qui considèrent que la relation avec SAP relève d’une logique visant à « tirer uniquement un profit financier », par opposition à une logique de partenariat, est passé de 38 % en 2014 à 47 % en 2015...

Ensuite, la capacité d’écoute des clients par l’éditeur ne rencontre pas l’enthousiasme, avec 24 % d’avis positifs, contre 26 % en 2014. Enfin, les pratiques d’audit et la politique de licences de SAP, déjà soulignés par les utilisateurs en 2014, génèrent toujours autant de mécontentement, avec notamment 90 % d’insatisfaits sur la clarté du descriptif des accès indirects. « Au moins, sur ce sujet, on arrive à susciter l’unanimité !» s’amuse Marc Genevois. Pour sa part, Claude Molly-Mitton met en exergue « des zones de progrès sur lesquelles nous travaillons en étroite collaboration avec l’éditeur, notamment par la création d’un Groupe de Travail commun USF-Cigref auquel SAP participe. » Les résultats de ce travail seront présentés lors du Printemps de l’USF, en mars 2017.

L’un des points de crispations des relations entre l’éditeur et ses clients, notamment à l’occasion d’audits de licences, concerne les accès indirects (lorsqu’une application tierce accède à SAP). Pour l’éditeur, cela doit s’accompagner du paiement de licences. Pour l’USF, « les données appartiennent à ceux qui les créent, pas à ceux qui les gèrent. » D’autant qu’il n’existe pas de définition claire des accès indirects. « Nous préférons utiliser le terme d’accès étendu », insiste Marc Genevois. Selon Patrick Geai, qui pilote le groupe de travail commun entre l’USF et le Cigref sur les audits de licences, « l’absence de définition fait que le client a une épée de Damoclès au-dessus de sa tête et il est donc difficile d’établir des relations de confiance avec un éditeur lorsque les règles ne sont pas claires. » C’est notamment risqué pour les applications basées sur les objets connectés, dont on ne peut prévoir les volumes à priori. SAP devrait, selon Marc Genevois, faire des propositions sur ce sujet afin d’aboutir à un système de tarification basé sur la consommation et non sur le nombre. « Lorsque l’on part du besoin et pas du contrat, on parvient toujours à trouver une solution protectrice pour les clients et économiquement pertinente pour l’éditeur. »

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Philippe Rosé

Philippe Rosé

Docteur en sciences économiques et auteur d’une vingtaine d’ouvrages sur le management des systèmes d’information, Philippe Rosé est rédacteur en chef des publications Best Practices.

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