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Les points noirs de la relation entre SAP et ses clients

L’USF a révélé les résultats de la troisième édition de son enquête de satisfaction à l’égard des solutions SAP. Menée auprès des adhérents de l’USF par Kantar TNS, cette enquête porte sur 231 entreprises, dont 26 administrations et organismes publics, la moitié du CAC 40 et 38 % du SBF 120.

Si SAP est extrêmement bien évalué par rapport à ses performances, notamment pour les processus métiers implémentés (75 % de résultats positifs), l’éditeur est également reconnu pour le niveau d’expertise de ses consultants sur les solutions (71 % de résultats positifs). Les adhérents USF apprécient par ailleurs le caractère visionnaire de la stratégie S/4 Hana (68 % de résultats positifs), et considèrent comme pertinentes les opérations de croissance externe réalisées par SAP (68 % de résultats positifs). Enfin, le niveau de satisfaction sur les réponses apportées par SAP aux demandes d’améliorations présentées par les clubs utilisateurs, dans le cadre de la « Customer Connection », affiche un progrès remarquable (55 % de résultats positifs, + 11 points par rapport à 2016).

L’offre cloud et les audits de licences restent tout particulièrement critiqués, avec des taux moyens de satisfaction inférieurs à 21 %, sachant que, concernant les audits de licences, l’annonce relative à la séparation des forces de ventes et des équipes d’audit, faite par SAP le 10 avril dernier, a encore besoin de temps pour être bien assimilée par les clients et devra être mesurée à nouveau.

Par ailleurs, les aspects fonctionnels proposés par SAP sont mal notés, notamment l’agilité des processus, avec seulement 26 % de résultats positifs. La facilité des utilisateurs à s’adapter aux processus SAP ressort également fortement dégradée, avec un taux de réponses positives qui redescend au niveau de 2014 (39 %, soit une baisse de 18 points par rapport à 2016).

Le service de maintenance, et plus particulièrement la durée de la maintenance offerte, subit une forte contraction (37 %, - 17 points par rapport à 2016). De même pour le rapport qualité-prix de la maintenance, qui subit une baisse importante (-10 points à 18 %).

Non seulement les relations commerciales entre SAP et ses clients restent perçues comme très largement mercantiles (50 %), mais leur appréciation continue de se dégrader parmi les adhérents de l’USF, avec seulement 30 % de résultats positifs (- 13 points). Plus particulièrement, la connaissance des enjeux du client par le commercial SAP doit être sérieusement améliorée par l’éditeur, puisque les résultats positifs ne sont que de 20 % (-15 points).

L’enquête révèle également une baisse tendancielle dans les intentions de recommander (-5 points par rapport à 2016), de rester utilisateurs (- 6 points) ou d’utiliser davantage de produits et services SAP à l’avenir (-7 points). « Il subsiste clairement un problème de confiance entre SAP et ses clients, des tensions s’installent, parfois durablement », souligne Gianmaria Perancin, président de l’USF, qui plaide pour « une réaction vigoureuse de la part de SAP. » Gérald Karsenti, DG de SAP France, admet « qu’un éditeur ne vend rien s’il est en déphasage avec les objectifs de ses clients, nous avons eu une incapacité à communiquer avec le marché. ». Il reste « sensible aux points négatifs soulevés par l’enquête de l’USF » et considère « qu’on ne peut pas faire de l’audit de licences un business, ce n’est pas notre vocation, sinon on court à la catastrophe dans la mesure où 99 % des clients sont honnêtes. » L’éditeur a changé ses règles et, désormais, un commercial ne peut prendre l’initiative de déclencher un audit de licences.

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