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Itil : ou en sont les entreprises françaises ?

Une enquête révélée lors de la septième conférence annuelle de l’Itsmf, sur l’adoption d’Itil par les entreprises françaises, montre que les processus les plus déployés sont ceux concernant la gestion des incidents, des changements, des problèmes et des niveaux de service.

« La gestion des configurations, pourtant souvent perçu comme complexe ou risqué, est fortement déployé », note l’étude, réalisée auprès des membres de l’Itsmf (215 réponses, statistiquement significatives à plus ou moins 5%), en collaboration avec le cabinet de conseil Timspirit. Seconde surprise : un quart des répondants sont en cours de mise en œuvre des processus stratégiques et autres nouveautés d’Itil V3. Parmi les bénéfices d’Itil : l’amélioration de la qualité de service du support (bénéfices importants pour 69% des répondants), la clarification de l’organisation et des responsabilités (64%) et l’amélioration de la satisfaction client (58%). Arrive également dans le peloton de tête des bénéfices d’Itil, un meilleur contrôle du système d’information (52%).

En revanche, « l’impact sur la qualité globale et sur la production sont un peu moins mis en avant. Itil n’est bien évidemment pas le seul référentiel utilisé dans les entreprises : on trouve également ISO 9001 (29%), Cmmi (26%), un référentiel spécifique (22%), ou Cobit (13%). L’étude montre enfin que subsistent des difficultés sur les ressources et les conflits de priorités et l’engagement du management. De même, on observe un « certain cantonnement aux processus opérationnels, et un impact financier/stratégique encore limité », constate l’étude.

Les difficultés rencontrées dans la mise en œuvre d’Itil (% de difficultés fortes)
Gérer les conflits de priorités et manque de temps pour avancer sur Itil 42 %
Disposer des ressources nécessaires 37 %
Convaincre et impliquer les décideurs 37 %
Lutter contre la résistance au changement 35 %
Mesurer et justifier les bénéfices obtenus 30 %
Impliquer les clients et les utilisateurs 39 %
Impliquer les opérationnels 25 %
Garantir le fonctionnement des processus dans la durée 23 %
Faire face à une organisation et un périmètre très mouvant 22 %
Structurer le projet 19 %
Adapter Itil à la réalité de l’entreprise 17 %
Gérer les attentes 16 %
Source : Itsmf, octobre 2009.

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