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Itil : état des lieux

Selon l’enquête « ITIL and Business Performance Management » réalisée par Devoteam, les budgets dédiés aux investissements dans la mise en œuvre des bonnes pratiques n’ont pas trop souffert de la crise : 45% des entreprises l’ont maintenu stable et 31% l’ont augmenté, la baisse ne touchant que 14% des entreprises interrogées par Devoteam.

«Les durées d’investissement augmentent, logiquement, année après année : la moyenne passe ainsi de 2,9 années en 2008 à 3,5 années », souligne Jean-Marc Chevereau, responsable du pôle Infrastructure de Devoteam Solutions.

La maturité d’Itil s’observe surtout dans la formalisation des offres de services : ainsi, plus du tiers des entreprises affirment que la part de leur offre de services qui est formalisée dans un catalogue mis à disposition des clients et périodiquement mis à jour est supérieure à 75%. C’est même 100% dans une entreprise sur dix.

Il reste que la majorité des entreprises ne sont pas encore converties à Itil V3. « Les bonnes pratiques ItilV3 sont mieux connues mais une écrasante majorité (65%) est en cours d’étude ou en complément d’Itil V2.L’arrivée du processus “request fullfilment”, la montée en puissance des catalogues de services sont les “chevaux de troie” d’Itil V3 dans les implémentations opérationnelles », estime Jean-Marc Chevereau. L’enquête met également en exergue les freins et les accélérateurs dans la mise en œuvre des bonnes pratiques Itil. Du côté des freins, c’est la résistance au changement et la difficulté de mesure des gains qui apparaissent en tête. Du côté des accélérateurs, ce sont les exigences de transformation de la production en centre de services et d’amélioration de la qualité de services qui ont été cités en premier.

« Les catalogues de services, la gestion des demandes sont les enjeux actuels des productions informatiques », confirme Jean-Marc Chevereau. Pour sa part, Hubert de Langautier, responsable du centre de compétences Business Service Management, assure que « pour être pleinement efficaces, les processus reposant sur les bonnes pratiques ITIL doivent être conçus dans une optique d’industrialisation et d’automatisation. La performance des processus bénéficie du fait qu’ils communiquent entre eux et que l’outillage est homogène. Prochaine étape : l’intégration de la gestion de l’innovation dans l’amélioration continue de service, ce qui est le cas dans seulement une entreprise sur cinq, selon l’enquête. Il s’agit, résume Hubert de Langautier, « d’optimiser et d’automatiser la gestion des services pour soutenir l’innovation des métiers et de positionner la production informatique comme un véritable moteur de l’innovation. »

Les projets d’évolution vers Itil V3 au cours des douze prochains mois​

Source : Devoteam​

 Les projets d’évolution vers Itil V3 au cours des douze prochains mois
 Projets d’évolution  %
En cours d’étude  38 ù
 En complément de la V2 27 ù 
 Non intéressé par Itil V 18 % 
En cours de transition  8 ù 
 Majorité en Itil V3 8 % 
  Source : Devoteam

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