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Gestion de la Relation Client : quelles tendances pour 2010 ?

L’avènement de nouveaux canaux de communication (internet, web, mobile et sans fil...) et l’essor de technologies faciles d’accès devraient profondément transformer les approches des entreprises et des administrations dans le domaine de la gestion de leur relation client ou citoyen (GRC) d’ici 2010 et, en conséquence, impacter les solutions « front-office », selon une étude de Markess International.

Sur un échantillon de 200 entreprises et organisations publiques basées en France et de 40 prestataires spécialisés dans la relation client interrogés au cours du troisième trimestre 2007, les grandes tendances suivantes devraient métamorphoser les offres de solutions « front-office ». D’une part, avec une transformation des usages en raison des nouveautés technologiques : démocratisation des technologies IP (utilisation accrue d’internet et du web par les clients), accélération du développement du multi-canal et de la convergence des canaux, montée en puissance de l’usage de technologies sans fil et d’applications via les téléphones mobiles. Il faut aussi citer les technologies de type web 2.0 ainsi que la reconnaissance et la synthèse vocale.

D’autre part, avec des mutations liées à des facteurs plus économiques : baisse de certains coûts, comme ceux de télécommunications, ou encore augmentation de la capacité d’investissements des organisations dans ces technologies en réponse non seulement à leurs enjeux de fidélisation et de conquête clients mais aussi de maîtrise des coûts internes et d’amélioration de la productivité.

De nouvelles solutions « front-office » en maturation

Les solutions « front-office » de GRC implantées dans les organisations en 2007 sont déjà variées : « numéros spéciaux », gestion de comptes clients ; identification, qualification et distribution d'appels ; gestion des files d'attente et des débordements ; routage et planification d’appels sortants... Parmi celles qui devraient être très demandées dans les deux prochaines années figurent les solutions de gestion des e-mails, de gestion des comptes clients, et d’identification, de qualification et de distribution d'appels. Par ailleurs, la demande sera croissante pour les nouvelles solutions de gestion des contacts « multi-canal » et de gestion de flux multimédias entrants et sortants.

Emmanuelle Olivié-Paul, Directrice Associée chez Markess international, souligne que « les principales tendances qui se dessinent et qui impacteront en direct les approches « front-office » de GRC tournent autour de 6 grands domaines : l’optimisation des services gérant la relation client au sein des organisations, la recherche d’une qualité de service optimale, la remise en cause de certains modèles économiques établis, le mise en cohérence des différents canaux entre eux (anciens et nouveaux), l’intégration croissante des technologies internet, web 2.0 et mobiles et une redistribution des cartes au sein des acteurs sur le marché.

Dans ce contexte, le marché des logiciels et services IT autour des solutions « front-office » de GRC, estimé par Markess International à 400 millions d’euros en France en 2007, devrait croître au rythme moyen annuel de 12% sur la période 2007-2009. Il devrait ainsi atteindre 500 millions d’euros en 2009.

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