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Déploiements SAP : où en est-on dix ans après ?

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Si les études autour de la mise en place d'un logiciel de gestion intégré SAP abondent, rares sont celles qui abordent les enjeux post-déploiement, en particulier la question de l’appropriation, pourtant stratégique. Il s’agit en effet de donner aux utilisateurs les moyens d’utiliser le PGI dans son plein potentiel, autrement dit d’appliquer les processus de la meilleure façon possible.

Nous publions en exclusivité les principaux enseignements des retours d’expériences de quinze grandes entreprises, interrogées par le cabinet de conseil Advese. Le cabinet de conseil en management et stratégie Advese, qui intervient auprès des directions financières et des directions des systèmes d’information, a choisi d’étudier les pratiques des entreprises dans ce domaine, en lançant fin 2011 une enquête sur l’appropriation du PGI SAP dans les grands comptes.

Pour réaliser cette étude, une quinzaine d’organisations utilisatrices de SAP ont été consultées. Issues de secteurs variés, la plupart d’entre elles ont un chiffre d’affaire qui avoisine ou dépasse le milliard d’euros.

Interrogées sur leurs pratiques en termes d’appropriation, les entreprises décrivent principalement des actions relevant de l’accompagnement au changement. Il s’agit notamment :

  • de communiquer ;
  • de revoir les modes de travail et les processus existants ;
  • de former les utilisateurs à l’outil ;
  • de les former aux nouvelles règles de gestion et aux nouveaux processus métiers ;
  • de s’assurer que les fonctionnalités SAP sont comprises et correctement mises en œuvre par un accompagnement post-démarrage (hotline spécifique, forums, etc.) ;
  • de s’assurer qu’on choisit bien la solution optimale (support à la recette).

La plupart de ces actions sont concentrées sur les phases de démarrage. En exploitation, les priorités deviennent la maîtrise et l’optimisation des applications et les actions d’appropriation font alors la part belle au support.

Généralement, le management est conscient de l’importance de l’appropriation, même si le sujet n’est pas toujours identifié comme tel. En revanche, l’enjeu ne remonte pas toujours au niveau de la direction générale, restant au niveau des directions métiers. Cette perception à géométrie variable de l’appropriation n’est pas sans conséquences. Même quand l’enjeu est bien identifié et le management impliqué, il n’existe pas toujours de stratégie bien définie pour gérer l’appropriation.
Des acteurs dispersés et une organisation floue

Dans les entreprises ayant répondu à l’enquête, les parties prenantes intervenant dans les démarches d’appropriation de SAP sont principalement les directions fonctionnelles et métiers, les utilisateurs et les entités chargées des aspects techniques. Si les rôles de ces différents acteurs sont bien définis dans leurs missions de projet et d’exploitation, ils s’avèrent en revanche plus flous en ce qui concerne l’appropriation, et pour cause : rares sont les entreprises à disposer d’une organisation formalisée pour piloter l’appropriation. À travers les réponses transparaît également une grande absence, celle des départements chargés de la formation et de la gestion des compétences. Leur rôle s’avère pourtant capital dans les actions d’appropriation.

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Aurélie Chandèze

Aurélie Chandèze

Titulaire de deux masters en informatique et en sciences de l’information, Aurélie Chandèze a débuté en tant que journaliste IT. Après avoir été analyste chez Yphise puis consultante chez Acadys, elle a rejoint Best Practices fin 2009.

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